Практика взыскания долгов. Переговоры по возврату долга: Тренинг

Цели тренинга:

• научиться предотвращать появление дебиторской задолженности
• повысить эффективность работы, связанной с возвратом долгов
• сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долгов

Методы проведения:

Ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, индивидуальные и групповые задания участникам, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопросы участников

Программа:

День 1. Работа с дебиторской задолженностью

Профилактика дебиторской задолженности

• Градация клиентов по надежности
• Анализ платежеспособности клиента. Сбор информации о клиенте. Источники информации о благонадежности клиента
• Условия предоставления кредита: формирование кредитного рейтинга, скоринговые модели, распределение клиентов по группам риска
• Правила работы со скидками
• Построение отношений с клиентами с минимальными рисками неплатежей
• Косвенные сигналы о возможных рисках

Практика: Как договариваться о сроках оплаты
Навыки невербального распознавания правды и лжи
Игра «А что будем делать если»
Кейсы-методики успешной работы с дебиторами российских компаний

Причины возникновения и стадии задолженности

• Причины возникновения просрочек и не возвратов
• Стадии дебиторской задолженности
• Факторы, влияющие на значимость кредитора
• С какого момента долг считать проблемным

Практика: Классификация долгов

Типы неплательщиков

• Отказники, сезонники, безнадежные, халявщики, забывчивые, проблемные, мошенники
• Специфика работы с компаниями – должниками и с частными лицами-должниками
• Когда клиент не может платить, всегда ли это правда
• Обычные реакции в общении и поведении должника

Практика: Методы прояснения объективной причины и скрытых мотивов неплатежа

Выстраивание бизнес-процессов при работе с должниками

• Составление календарного плана
• Система напоминаний
• Механизмы уступок
• Контроль действий

Сложности (особенности) при работе с проблемной задолженностью

• Получение долга при наличии встречной претензии клиента
• Особенности работы с долгом при нехватке документации
• Как реагировать на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату
• Выбор места, времени, способа напоминания о долге
• Неэффективные и опасные действия
• Правила безопасности при обсуждении долга

Практика: Возврат «дальнего» долга
Запретные слова и действия

Альтернативные методы получения долга

• Взыскание через суд
• Взаимодействие с коллекторскими агентствами
• Факторинг
• Сравнительная стоимость и эффективность
• Возможности и недостатки каждого метода

День 2. Переговоры по возврату долгов

Подготовка к переговорам

• Постановка цели переговоров
• Разработка стратегии переговоров
• Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности
• Основные страхи и сомнения

Практика: Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности

Телефонные переговоры по возврату долгов

• Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
• Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом-должником

Практика: Разработка готовых сценариев общения по телефону

Психологическая дистанция в переговорах

• Построение разговора с клиентом из различных позиций
• Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения
• Регулирование психологической дистанции

Практика: Техники «малого разговора»
Прием «свободная информация»
Прием «холодный душ»

Психологические методы воздействия на должников

• Метод «уступка за уступку»
• «Заезженная пластинка»
• «Отказ – отступление»
• «Принцип контраста»
• «Ложные акценты»
• «Общие интересы»
• Связка с «Я-образом»
• Интерес к новому
• Смена контекста
• «Игра в туман»
• Взвешивание
• Сократовский метод
• Референтные группы
• Метафоры
• Условия, при которых работают различные методы воздействия

Практика: Отработка методов

Техники убеждения и аргументации

• Аргументация преимуществ предлагаемых вами способов возврата долга
• Сохранение ведущей роли в процессе переговоров
• Выявление мотивирующих стимулов
• Типичные манипуляции должников
• Как распознать и обратить себе на пользу
• Работа с возражениями должников

Практика: Типичные возражения должников и как на них отвечать

Навыки жесткой коммуникации. Психологическое давление на должника

• Техники психологической атаки
• Этапы воздействия
• Поиск слабостей и уязвимых мест
• Методы психологического давления
• Постепенное наращивание давления
• Оптимальные промежутки между воздействиями
• Логический и невербальный уровень слома защиты
• Удержание инициативы
• Силовое влияние на принятие решения
• Способы реагирования на агрессию

Практика: Сравнительная эффективность различных методов воздействия
Подготовка «Программы воздействия»
Навыки спонтанного реагирования в нестандартных ситуациях

Условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления

• «Резюме-инструкция» при завершении контакта

Итоговый практикум: Отработка переговоров с дебиторами в разных контекстах, выработка алгоритмов к разным ситуациям

Завершение тренинга, ответы на вопросы участников