Курсы, программы / Управление, менеджмент, бизнес-образование / Управление функциональным направлением / Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений: Семинар

	Организатор	Регион	Стоимость


Moscow Business School (MBS) (35.07)		Москва	14 900 руб. руб. 14,900.00 за 8 ак. часов

Даты проведения

16.12.2016 - 16.12.2016
17.03.2017 - 17.03.2017
21.06.2017 - 21.06.2017
20.09.2017 - 20.09.2017
20.12.2017 - 20.12.2017
21.03.2018 - 21.03.2018
20.06.2018 - 20.06.2018
Уточните расписание у организатора.
Возможно он не успел обновить расписание.

Форма обучения: Очная/дневная

Вид мероприятия: Семинар

Преподаватель

Лебединская Антонина Игоревна - сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности.

Анонс программы

Важная задача в управлении Call / Contact center - дать сотрудникам алгоритмы работы, позволяющие эффективно справится как с типовыми, так и с нестандартными ситуациями. Наличие грамотных и ясных стандартов позволяет сделать процессы доступными для понимания, упрощая обучение сотрудников и снижая требования к нанимаемому персоналу.
Посетив семинар, вы сможете обеспечить стабильный уровень качества обслуживания для клиентов своего Call / Сontact Сenter.
Внимание! Вы можете посетить полный курс "Управление Call / Contact center в современных условиях".

Описание программы

Стандарты делового телефонного общения

Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
Запретные фразы: что следует исключить
Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

Алгоритмы работы в случае претензий
Алгоритм работы в случае недовольства клиента
Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
Техники ...

Подробнее о программе

Стандарты делового телефонного общения

Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
Запретные фразы: что следует исключить
Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

Алгоритмы работы в случае претензий
Алгоритм работы в случае недовольства клиента
Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
Техники экспресс-восстановления для операторов
Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
Правила предоставления информации
Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов

Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
Принципы внесения изменений в стандарты работы
Порядок и сроки внедрения изменений
Работа с сопротивлением сотрудников
Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»

В результате обучения вы:

проанализируете действующие стандарты и алгоритмы работы операторов, схемы ведения диалогов
узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности процессов
сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов
рассмотрите варианты алгоритмов для работы операторов в нетипичных, сложных ситуациях
рассмотрите варианты алгоритмов для работы операторов в ситуации недовольства клиента
составите алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
узнаете принципы внедрения стандартов и изменений в действующих алгоритмах работы операторов
спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %

В стоимость обучения входят:

Комплект авторских материалов
Кофе-паузы
Сертификат Moscow Business School
Удостоверение о повышении квалификации

Скрыть подробности

Контактная информация

Moscow Business School (MBS)
Тюргашкина Татьяна
t_tyurgashkina@mbschool.ru
Ленинский проспект, 38А, Кампус MBS
+7 (4 показать номер

	Сохранить в избранном

	Заказать звонок

	Отправить вопрос или заявку


Подать заявку от 14155 руб При заявке через сайт скидка 5%


	Есть акция! При участии 2-х и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10%. При оплате за месяц до начала мероприятия - скидка 1500 рублей, при оплате более чем за неделю до начала мероприятия - скидка 1000 рублей.
Участвовать!


	Телефон организатора Нажмите на ссылку, чтобы увидеть телефон Показать телефон

	Пожалуйста, скажите организатору, что нашли мероприятие на EduMarket.ru

Выиграть грант
Вы можете выиграть грант на обучение
Узнать, как получить грант

Подать заявку на грант


	Скидка При контакте с организатором сообщите ему о том, что нашли эту программу на нашем сайте. Организатор предоставит вам скидку 745 руб. (5%)