Эффективный сервис и работа с клиентом: Тренинг

Почему обслуживание клиентов является важным

• Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания.
• Что такое управление обслуживанием клиентов.

Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта.

• Идеальный менеджер/продавец - миф или реальность?
• Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки».
• Кто наш клиент.
• Ожидания клиентов.

Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются

• Определение обслуживания
• В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым обслуживанием
• Почему качественное обслуживание является важным
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам

Внутренние механизмы и организация отличного сервиса

• Качество обслуживания – конкурентноспособность компании.
• Различные модели сервиса.
• Цикл обслуживания клиентов.

Основные этапы общения с клиентом и технологии ведения переговоров с клиентами

• Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика.
• Что происходит в процессе общения с клиентом.
• Общение и доверие.
• Приемы эффективного общения.
• Обратная связь с клиентом.
• Почему важно понимание и как его достигать.

Что нельзя говорить клиенту или как одно слово может прекратить отношения

• Что никогда нельзя говорить клиенту.
• Эмоциональный настрой, как его передать словами.
• Функции вопросов и технологии их использования.
• Построение долгосрочных отношений с клиентами
• Что такое отношение и как мы его выражаем.
• Как быть ориентированным на клиентов.
• Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид.

Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов

• Профилактика конфликтов и недовольства в процессе обслуживания.
• Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение.
• Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.

Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы