Модуль 1. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера
-
Роли менеджера по отношению к клиенту
-
Концепция продукта Котлера
-
Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
-
"Портрет" современного клиента
-
Что такое клиентоориентированный подход
-
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
-
Основные правила общения с клиентом
-
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
Групповая дискуссия "Клиентоориентированный сервис" Упражнение "Мой девиз отношения к клиенту" Тест "Самодиагностика стиля общения с клиентом"
Модуль 2. Типология клиентов
-
Основные признаки типологии клиентов
-
Фильтры восприятия реальности
-
Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации
-
Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
-
Упражнение "Дай характеристику клиенту"
Модуль 3. Основные коммуникативные навыки клиентоориентированного менеджера
-
Два уровня коммуникации
-
Правила формирования первого впечатления
-
Структура установления контакта
-
Техника "малого" разговора
-
Фразы – помощницы и "анти убеждающие" фразы
Упражнение "Произведи впечатление"
Модуль 4. Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании
-
Потребности и мотивы клиентов нашей компании
-
Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
-
Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
Упражнение "Определи потребность по словам по словам клиента", ролевая игра "Брачное агентство"
Модуль 5. Вопросы как основной способ выявления и формирования потребностей клиента
-
Для чего нужно задавать вопросы клиентам
-
Основные виды вопросов
-
"Логическая воронка" вопросов как способ выявления и формирования потребностей
-
клиента.
Упражнение "Составь логическую воронку"
Модуль 6. Умение слушать и слышать клиента – залог успешной коммуникации
-
Причины "провала" коммуникации. Основные барьеры общения
-
Рефлексивное и нерефлексивное слушание
-
Приемы активного слушания клиента
Упражнение "Три слушателя". Упражнение "Что я слышал, что я понял"
МОДУЛЬ 7. РАБОТА С "ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ"
-
Три зоны развития конфликта
-
Работа с клиентом в нейтральной зоне
-
Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
-
Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
-
Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
-
Основные стратегии поведения в конфликте
-
Правила поведения в конфликте
-
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Игра "Химчистка" Упражнение "Откажи клиенту" Игра "Что нужно делать с этим клиентом"
Тест "Мой стиль поведения в конфликте"
Модуль 8. Манипуляции в деловом общении
-
Понятие манипуляции
-
Основные виды манипуляций
-
Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
-
Алгоритм противостояния манипуляциям
-
Способы самозащиты от манипуляций
-
Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
-
Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
-
Конструктивная критика как способ сказать "нет"
Упражнение "Тренажер противостояния манипуляциям"
Методы и формы работы: занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическая отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются примеры из практики, деловые игры, метафорические игры, групповая и индивидуальная работа.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
