1. Психологические аспекты управления отелем для высшего менеджмента
1.1. Особенности менеджмента в гостинице
1.2. Функционал менеджера, общеуправленческие функции
1.3. Анализ и стратегическое планирование: Smart-цели, выделение ключевых областей.
1.4. Антикризисное управление – что нужно от высшего чина отеля?
2. Деловое общение с партнерами. Sales, sales и еще раз sales
2.1. Пресуппозиции персонала отеля, мешающие продавать.
2.2. ZMET. Метафоры, продажа мечты, стиля жизни, счастья гостям.
2.3. Классификация гостей отеля в зависимости от преобладающей модели восприятия.
2.4. Техники управления эмоциональным состоянием гостя
2.5. Техники гипнотического речевого воздействия.
2.6. Момент истины: уместное время для upsale.
3. Персонал отеля. Техники 2.0. Ассертивность
3.1. Коммуникативная компетентность
3.2. Средства общения
3.3. Барьеры коммуникации
3.4. Активное слушание
3.5. Техники активного слушания
3.6. Техники вербализации
3.7. Модель ассертивного поведения
3.8. Техники ассертивного поведения
3.9. Информационный диалог
4. Офисное общение руководителя отеля с персоналом
4.1. Психология делового общения с сотрудниками back office и front office – пространство внутренних отношений.
4.2. Телефонный этикет
4.3. Стандарты переписки: кто, как, посредством чего
Внутренний этикет – корпоративный стиль
4.4. Культура созыва и проведения совещания
4.5. Что такое планерка и для чего она нужна, как готовиться к планерке
4.6. Подача и обмен информацией в конструктивной манере
4.7. Выяснение потребностей, интересов коллег в конструктивной манере
4.8. Приемы, понижающие и повышающие напряжение переговоров
4.9. Разрешение внутренних конфликтных ситуаций
5. Тайм-менеджмент и эффективность рабочего для руководителя отеля на 100%
5. Планирование дня
5.1. Планирование рабочего дня – использование «жестких» и «гибких» графиков
5.2. Сбор, анализ и хранение информации. Техники «фильтрации» и «раскладывания по полочкам»
5.3. Способ планирования на неделю
5.4. Определение бюджета времени
5.5. Работа с системой самоконтроля
5.6. Рациональное использование ежедневников и электронных записных книжек
5.6. Поглотители времени и способы борьбы с ними. Выявление поглотителей времени. Оценка их влияния. Как бороться с тем, кто крадет Ваше время
5.7. Стратегии отказа, искусство твердого «нет»: Как сказать НЕТ и сохранить клиента
5.8. Делегирование задач и контроль их выполнения
5.9. Техника вопросов, которые берегут драгоценные минуты
5.10. Конструктивная обратная связь – метод экономии времени на конфликтах
5.11. Совещания – минимум времени, максимум результата
5.12. . Мотивация. Методы и настройка на выполнение сложных и неприятных задач: якоря, «слоны и лягушки»
5.13. Способы релаксации, переключения внимания, восстановления после эмоционально напряженной работы.
