1. Сustomer Journey.
-
Первичное осмысление: планирование факта путешествия;
-
Оценка: оценка предложений о путешествиях на рынке;
-
Сделка: покупка туристского продукта или услуги;
-
Опыт после покупки: непосредственно поездка;
-
Триггер: подсказки и напоминания о предложениях компании;
-
Круг лояльности: возврат Клиента и повторный заказ туристского продукта или услуги.
2. Клиентское путешествие и данные.
Какие KPI маркетинга являются индикаторами плохого или хорошего путешествия Клиента.
3. JTBD: как определить клиентские сегменты.
-
Как на самом деле Клиент выбирает продукт или услугу;
-
Методы анализа и определения оптимального Клиентского путешествия;
-
Определение клиентских сегментов на основе данных.
4. Определение идеального путешествия Клиента.
Среди участников выбираются компании, кейсы которых будут рассмотрены на практической части. На основе предложенного опросника участники проводят интервью с "Клиентами" компании и определяют, как происходит выбор, оценка, покупка, опыт использования продукта или услуги. Презентация результатов.
5. Построение Customer Journey Map.
Участники тренинга делятся на команды по подразделениям компании (маркетинг, продажи, клиентская служба и т.д.) и рисуют карту путешествия Клиента.
Что вы узнаете на тренинге:
-
Как увеличить конверсию в сделку, в повторную сделку и в лояльных Клиентов;
-
Как понять поведение Клиента и помочь ему решить актуальные задачи;
-
Как не только эффективно транслировать позиционирование, но и создавать конкурентное преимущество;
-
Какие инструменты использовать для взаимодействия с клиентом на каждом этапе;
-
Как привязать каждый этап клиентского путешествия к конкретным цифрам и принимать решения в работе с Клиентами на основе данных.
Что вы получите по итогам тренинга:
1. Создадите свою собственную карту точек контакта.
2. Найдёте узкие места во взаимодействии с Клиентами и улучшите по ним работу.
3. Поймёте, где во взаимодействии с Клиентом скрываются точки кратного роста бизнеса.
