Client driven. Как создать, развить и оценить клиентоориентированность компании: Мастер-класс

Программа
1. Что такое клиентоориентированность? (подсказка: это не сервис, это не маркетинг, это не лояльность)
2. Что попробовать сделать для удержания клиентов до клиентоориентированности: борьба с оттоком, "затыкание дыр", программы замыкания клиентов и лояльности - разложим все по полочкам.
3. Зачем начинать клиентоориентированность? (или продолжать развивать)

• Пять простых советов сразу
• Что вам даст клиентоориентированность? (переводим в деньги)
• Вы действительно это хотите? (проверим на пяти экспресс тестах)

4. Составляющие клинтоориентированности - минимум теории, максимум практики

• Высокие материи/идеология (миссия, видение, слоган, принципы, правило №1) – и как эти "высокие материи" создавать (плюс множество отличных западных образцов – бери и копируй)
• Клиентоориентированный продукт (услуга)
• Точки контакта: бизнес - это всегда контактный спорт! Знать что и как делать с ними (и полный список точек контакта, как бонус)
• Клиентоориентированные техника и технологии (знаете ли вы, что высокие технологии вредят высоким отношениям с клиентами?)
• Клиентоориентированные бизнес процедуры, процессы, подходы
• Клиентоориентированный сервис (человеческий фактор) - как нанимать (правильнее выбирать), мотивировать и обучать персонал

5. Хорошие сотрудники = хорошая клиентоориентированность

• Мотивирование
• Обучение

6. Клиент прав всегда? Клиент - король? Как правильно взаимодействовать с клиентами компании

• Каких клиентов надо "увольнять"?
• Жалоба как подарок
• Поход за обратной связью (да, и за жалобами тоже!) - более 30 способов, из которых надо выбрать подходящие именно вам
• Что делать с жалобами и замечаниями?

7. Лучшие зарубежные и отечественные практики и ходы
8. Наш кейс: "Делай как мы. Издательство "Манн, Иванов и Фербер" - от стартапа до компании мечты за 2 года"
9. Что читать? (короткий обзор лучших книг)
10. Итак, что и как делать? (внедрение в периоде "за неделю" и до года)