Повышение потребительской лояльности. Привлечение и удержание клиентов: Семинар

День 1

Сфокусированность на потребителях и управление лояльностью

• Сфокусированность на потребителях и прибыльность
• Как расстроить клиентов и акционеров
• Потребительская удовлетворенность: основной показатель эффективности маркетинга
• Влияние неудовлетворенности потребителей на прибыль
• Влияние сохранения клиентов на прибыль
• Сохранение клиентов и средняя продолжительность их обслуживания
• Прибыль за период сотрудничества с потребителем

Лояльность потребителей и ее регулирование

• Оценка лояльности потребителей
• Классификация клиентов

Как обзавестись новыми клиентами

• Вернувшиеся клиенты
• Регулирование ухода потребителей

Формирование ориентации на рынок

• Знание маркетинга
• Маркетинговое лидерство
• Ориентированность на рынок и удовлетворенность персонала
  • «Удерживающие факторы»
  • «Отталкивающие факторы»
  • «Удовлетворенность сотрудников»

Практикум: оценка эффективности как инструмент маркетинга

• Оценка удовлетворенности и прибыльности потребителей
• Оценка показателей сохранения клиентов и их лояльности

День 2

Как создать программу лояльности

• Элементы концепции программы лояльности
• Ключевые моменты ПЛ
• Основные цели ПЛ
• Определение целевой клиентской группы
• Сегментация потребителей
• Правильный выбор привилегий
• Финансовая концепция ПЛ
• Коммуникации. Три направления общения в рамках ПЛ
• Инструменты общения с клиентами
• Партнеры программы лояльности
• Критерии выбора партнеров в ПЛ
• IT-технологии и базы данных
• Интеграция в структуру компании
• Оценка эффективности

Различные примеры программ лояльности

• Виды программ лояльности
• Примеры удачных программ лояльности
• Методика оценки уровня лояльности клиентов
• Методика оценки уровня известности торговой марки

Практикум: упражнение «Разработка программы лояльности»

В результате обучения вы: 

• научитесь определять приоритетных клиентов
• сможете разработать политику удержания клиентов
• научитесь применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
• сможете оценивать удовлетворенность клиентов
• научитесь рассчитывать экономический эффект от программы удержания
• сможете разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

В стоимость обучения входит:

• комплект авторских материалов
• кофе-паузы
• сертификат Moscow Business School

Время проведения семинаров — с 10:00 до 17:30