Организация и управление гостиничным бизнесом: Программа переподготовки

Модуль 1 "Технология и организация гостиничных услуг"

Раздел 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услугОсобенности сферы услуг

• Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
• Факторы спроса на гостиничное размещение
• Нормативные правовые акты Российской Федерации
• и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти.
• Средства размещения туристов
• Классификация гостиниц и номеров
• Функциональные требования к гостиницам

Раздел 2. Материально-техническая база гостиниц

• Характеристика материально-технической базы гостиниц
• Гостиница как объект проектирования и строительства
• Технологические требования по проектированию
• Экологические требования
• Инвестиции в гостиничном бизнесе
• Формы реального инвестирования

Раздел 3. Система управления гостиничным предприятием

• Организационная структура
• Учредительные и организационные документы
• Организация труда в гостинице
• Техническая и технологическая документация
• Управление гостиничным предприятием
• Административная служба
• Совещания и переговоры
• Управление персоналом
• Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации

Раздел 4. Организация работы функциональных служб гостиницы

• Служба маркетинга
• Цена и ценообразование в гостиницах
• Система продаж. Туроператоры
• Рекламная и информационно-справочная деятельность
• Связи с общественностью
• Выставочная деятельность гостиницы
• Финансовая служба
• Служба безопасности

Раздел 5. Вспомогательные службы гостиницы

• Инженерно-техническая служба
• Охрана труда
• Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство

Раздел 6. Организация приема и размещения гостей

• Служба приема и размещения
• Порядок проживания в гостинице
• Бронирование мест
• Оформление проживания российских граждан
• Оформление проживания иностранных граждан
• Расчет с клиентами
• Въезд и выезд гостей
• Услуги связи, банковские и другие

Раздел 7. Технология и организация обслуживания номерного фонда

• Услуги и уборочные работы
• Контроль качества уборки и содержания номеров
• Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
• Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
• Оказание медицинской помощи

Раздел 8. Предоставление дополнительных услуг

• Платные дополнительные услуги
• Бюро обслуживания (сервис-бюро)
• Экскурсионные услуги
• Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
• Бизнес-центры и конференц-залы
• Транспортные услуги гостиницы
• Оказание торговых и других услуг

Раздел 9. Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг

• Анимационная деятельность гостиницы
• Используемое концертное оборудование
• Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги

Раздел 10. Порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности.

• Стандартизация и сертификация, лицензирование
• Совершенствование качества предоставляемых услуг
• Информационные технологии
• Специализированные программные продукты для гостиниц
• Организация претензионной работы

Модуль 2 "Организация работы управляющего гостиницы"

• Профстандарт "Руководитель/ управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц"
• Должностные обязанности управляющего гостиницы
• Стандартизация обслуживания в гостиничном сервисе
• Гостиничный маркетинг и технологии продаж
• Гостиничный менеджмент
• Современные технологии и автоматизация предоставления услуг в гостиничном сервисе
• Управление персоналом гостиницы
• Управление деловыми конфликтами
• Внутриорганизационные нормативные документы
• Менеджмент качества гостиничных услуг

Модуль 3 "Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса"

• Стандарты поведения и общения персонала гостиницы
• Стиль обслуживания гостей
• Стиль обслуживания клиентов в гостинице
• Служебный этикет в сфере гостеприимства
• Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг
• Корпоративный имидж
• Психологическая культура сервиса
• Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы

Гостиничное дело, словно человеческий организм — сложнейшая структура, в которой каждый из органов должен четко знать свое дело и незаметно для головного администратора выполнять свои функции. Это сложная система мер, позволяющая досконально мониторить, организовывать слаженное взаимодействие и корректировать политику в случае необходимости. Данный вид бизнеса для России не новый, однако, в настоящее время еще сильно отстающий от стандартов известных западных сетей. Сегодня гостиничный бизнес в стране развивается с колоссальной скоростью, благодаря участившимся массовым мероприятиям мирового масштаба на территории РФ, а также нестабильности ситуации в любимых курортах туристов. Темпы роста достигают 60% в некоторых регионах, таких как Крым, Краснодарский край и крупных мегаполисах. Наблюдается серьезная кадровая нехватка, а также недостаточный уровень квалификации у рабочих гостиничной отрасли.