Стратегическое и оперативное управление качеством финансового обслуживания: Семинар

День 1.

1. Удовлетворенность клиентов и качество обслуживания. Воспринимаемый уровень цены и качества обслуживания. Влияние конкурентной ситуации на мнение клиентов.
2. Сравнительный анализ российской и международной практики оценки удовлетворенности. Использование аналитических данных в принятии управленческих решений.
3. Выбор целей управления качеством обслуживания. Рыночный и компетентностный подходы. Иерархия целей управления качеством. Соответствие текущего качества обслуживания бизнес-задачам банка.
4.  Критерии оценки качества обслуживания. Требования клиентов к качеству обслуживания. Сегментация и приоритетные группы клиентов, специфика их поведения на рынке.

День 2.

5. Определение субъекта управления качеством обслуживания. Распределение ответственности за соблюдение качества обслуживания. Проблемы мотивации за качество обслуживания.
6. Возможности претензионной работы для совершенствования качества обслуживания. Оптимизация работы с претензиями.
7. Разработка регламентов и стандартов обслуживания. Разработка графика мероприятий по внедрению системы мониторинга качества обслуживания. Внедрение рекомендаций в текущую практику банка. Согласование с бизнес-подразделениями.
8. Методы оценки качества обслуживания. Аудит организации банковских офисов. Аудит организации обслуживания клиентов. Аудит организации привлечения клиентов. Аудит рекламно-информационной политики банка.