Профессиональные переговоры по телефону. Эффективный телемаркетинг.: Семинар

Семинар предназначен для: Руководителей отделов продаж, Руководителей Call-центров, коммерческих директоров и начальников отделов продаж, менеджеров по работе с клиентами, менеджеров активных продаж и специалистов, которые общаются с клиентами в основном по телефону.  

Цель тренинга:

• Сформировать гибкий алгоритм работы по телефону, иметь простую, легкую технологию.
• Развить навыки результативного общения по телефону и инициирования интереса у клиента.
• Познакомиться с техниками стрессоустойчивости.
• Освоить техники психологического настроя: моральная подготовка к активным звонкам снятие «барьера» общения, техники снятия негатива (стресс-менеджмент).
• Увеличение числа целенаправленных и результативных исходящих звонков.

  Особенность семинара:

• 30% информации 70% практики.
• Практика основана на 20-ти летнем опыте переговоров по телефону, постановке системы продаж в более 200 компаний.
• Много практических примеров из реально работающего бизнеса.
• Объемные материалы в электронном виде.
• Методы ведения тренинга:
  • · минимальные информационные блоки;
  • · деловые игры, групповые дискуссии;
  • · работа в малых группах по решению задач - Case Study;
  • · моделирование рабочих ситуаций с видеосъемкой и подробным видеоанализом;
  • · Видеодемонстрации успешных переговоров.  

В программе:

1. Стандарты работы телемаркетолога

• Организация рабочего времени и  планирование работы.
• Цели и задачи работы в телемаркетинге.
• Принципы поиска контрагентов в базе предприятия, в СМИ, справочниках и пр.
• Классификация контрагентов по спискам для обзвона.

  2. «Ноу-хау» телемаркетинга:

• Приемы настройки СИМОРОН.
• Методы усиления влияния на оппонента NLP технологии
• Управление манипуляциями
• Техники стресс - менеджмента ТРИ КНОПКИ

  3. Подготовка к телефонным звонкам

• Подготовительный этап в процессе исходящих коммуникаций по телефону. Базовая, содержательная и психологическая подготовка.
• Цели телефонного звонка. Как ставить цель и достигать ее в процессе переговоров.
• Определение основной, дополнительной и промежуточной цели
• Различные Сценарии звонков с разными целями. Пишем Скрипты. Значение сценария.
• План звонка. Речевые клише.
• Настрой и вера в результат, психологическая устойчивость, снятие барьеров разговора с разными психотипами людей.

  4. Психология телефонных продаж: бизнес и «продавец».

• Что такое "эффективная продажа" и "эффективная коммуникация" в телефонных переговорах?
• Почему продажи приносят прибыль? Почему не приносят?
• Кто такой клиент? Каковы особенности современных клиентов?
• Умение вести переговоры – как основное конкурентное преимущество в условиях жёсткой конкуренции.

  5. Особенности телефонного общения.

• Голос, основные характеристики, выразительность. Темп и ритм телефонного общения.
• Деловой этикет, эмоции в общении по телефону.

  6. Первый контакт по телефону.

• Установление контакта с клиентом. «Холодные» контакты по телефону.
• Диагностика клиента по голосовым характеристикам. Присоединение.
• Подстройка (голос, речь, эмоциональный настрой, психологическое состояние собеседника, инициатива)
• Навыки представления себя и компании.
• Техники активного слушания.
• Цель разговора: показать выгоду для клиента.
• Алгоритм:  Внимание – Интерес – Желание – Действие.

  7.Техники установления контакта с клиентом. Развитие умений устанавливать успешные контакты  с клиентом, направленные на долгосрочное сотрудничество

• Типы клиентов, их особенности. Трудные клиенты. Стратегии переговоров с трудными клиентами.
• Обход секретаря. «Хитрые» способы получения информации.
• Выход на лицо, принимающее решение. Особенности переговоров с ЛПР.

  8.Выявление потребностей и возможностей клиента. Освоение  техник построения вопросов. Почему необходимо задавать вопросы? Какие преимущества дают вопросы? Как узнать, что нужно клиенту и выявить его потребности?

• Умение задавать нужные вопросы в процессе общения с клиентом и их применение на различных этапах продажи.
• ВОРОНКА вопросов. Виды вопросов. Ситуационные и проблемные вопросы. Открытые, закрытые, альтернативные.
• Прояснение границ интересов партнеров и удержание собственных
• Техника Активного Слушания. Эффективные способы слушания.
• Тренировка ориентации в интересах и потребностях клиента.
• Фиксирование полученных результатов и подведение под итогов в переговорах.

  9.Презентация и аргументация Как представить свои услуги, выделяя эффекты и аргументы выгоды клиента?

• Что означает "продавать на языке пользы"? Умение правильно донести информацию до клиента. Методы отстройки от конкурентов и удержания клиентов
• Презентация услуги с учетом потребностей и нужд клиента - перевод характеристик на язык пользы для клиента.

  10. Работа с возражениями, сомнениями, сопротивлениями Алгоритм обработки возражений: выслушать, уточнить, ответить, переключиться.

• Работа с основными возражениями (не надо, нет денег, дорого, потом, не планировали, покупаем у других, надо подумать). Приемы предупреждения негативной реакции.
• Влияние всего переговорного процесса на возражения клиента, предотвращение возражений
• Как реагировать и работать с возражениями клиента?
• Корень возражения – сопротивление клиента. Причины сопротивлений клиентов, методы работы с сопротивлениями.
• Формы сопротивления клиента и методы их снятия.

Как преодолеть сопротивление: · Контакту, изменениям, коммерческому предложению · эмоциональные сопротивления, насыщению · сопротивления, связанные с негативным опытом, финансовые сопротивления  

• Типы возражений клиента, способы работы с каждым из типов.

· служащие отговоркой · искренние и необоснованные · искренние и обоснованные  

• Методы обработки возражений.

· Общий алгоритм работы с возражением · Техники и методы работы с возражениями: техники извлечения корня возражения, конкретные вопросы, формирующие вопросы, техники «бумеранга», перевод возражения в довод, метод благоприятных отзывов, компенсация недостатка другим преимуществом, метод Б. Франклина примеры, метафоры, поговорки и пословицы

• На какое возражение сдается «продавец», сколько возражений необходимо отработать для согласия клиента.
• Работа с «окончательными» отказами. Оставляем «дверь открытой»

  11. Завершение продажи.

• Техники назначения встреч.
• Как завершить телефонный звонок? Договоренность о следующих действиях.
• Как создать позитивное "последнее впечатление"?

  12. Результаты и отчетность в работе телемаркетолога.

• Работа с результатами звонков. Анализ своей работы.
• Отчетность телемаркетолога. Базы, CRM система, Excel таблицы

13. Подведение итогов.

• Рекомендации по внедрению методов закрепления навыков для дальнейшей работы.

  Ответы на вопросы слушателей.

Автор и ведущий:

Владелец консалтинговой группы, руководитель, бизнес-тренер, консультант по управлению персоналом. Преподаватель Директорских курсов по управлению персоналом и личной эффективности в ведущих учебных центрах Москвы и Санкт-Петербурга.