Общение со сложными (VIP) пациентами.Тренинг для администраторов.: Тренинг

Содержание программы.

Введение в тренинг

• "Разогрев" - на материале имеющегося опыта взаимодействия участников с VIP-пациентами.
• Определение ожиданий и целей участников, экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей.
• Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга.

Модуль 1. Подготовка к общению
• Общее представление о процессе общения, его участниках.
• Установки администратора, позитивное отношение к себе, к своей клинике, своей профессии к VIP-пациенту. Понимание «уверенности в себе». Рефлексия, работа с тревогой.
• Оттачивание навыка осознанного управляемого общения.

Модуль 2. Привлечение внимания и установление контакта с VIP-пациентом
• Установление контакта
• Актуализация наблюдательности, невербальный компонент общения.
• Способы организации пространства при личной встрече с VIP-пациентом.
• Центрирование внимания, установление неформального долгосрочного контакта.

Модуль 3. Работа по выявлению и формированию у VIP-пациентов потребности в прохождении лечения

• Специфические качества и отличительные особенности VIP-пациента.
• Выявление потребностей VIP-пациента.
• Основные психологические типы поведения пациентов по потребностям.
• Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей VIP-пациента.

Модуль 4. Предложение, формирование уникального подхода.
• Опорные точки в презентации продукта.
• Демонстрация высокой степени компетенции.

Модуль 5. Работа с сопротивлением, использование сомнений и возражений.
• Типология «трудных клиентов».
• Присоединение к сопротивлению VIP-пациента.