Медицинский центр: как создать систему безупречного обслуживания клиентов: Семинар

Первый день

 Тенденции на рынке медицинских услуг

• Особенности маркетинга в медицине.
• Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
• Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
• Причины возрастания потребности в безупречном сервисе.
• "Цена" одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов

• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
• Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная.
• Плюсы и минусы сервисной стратегии.
• Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

Сервис и медицинский персонал

• Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
• Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
• Особенности  психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация  медперсонала для оказания платных услуг.
• Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.
  Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
• Обмен опытом среди участников семинара.

Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса

• Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами. Практикум: "Строительство". Практикум: "Портрет клиента".
• Как провести диагностику "патологий" медицинского сервиса. Практикум: описание ключевого бизнес - процесса "клиент - клиника" по методу А. Бэкмана.
• Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов Практикум. Как провести мозговой штурм на тему: "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов". Анализ и обсуждение высказанных предложений.
• Заповеди обслуживания клиентов и стандарты  сервиса. Классические примеры,  инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки.
• Способы анализа удовлетворенности пациентов.
• Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.

Обмен опытом среди участников семинара.

Второй день

Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов

• Встреча и проводы клиентов.
• Отработка первичных навыков общения.
• Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
• Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.
• Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет.

Психологические типы проблемных клиентов

• Классификация психотипов.
• Экспресс - диагностика психотипа клиента.
• Как общаться с каждым из типов пациентов.
• Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.

Манипуляции со стороны пациентов

• Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
• Всегда ли "Клиент прав"?
• Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды.

Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и "лечение"

• Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
• Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
• Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов.
• Обмен опытом среди участников семинара.