Клиентоориентированный сервис в медицинском центре: Тренинг

Цели тренинга:

• сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение
• обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентами
• проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами

Эта программа является частью тренинга Продажи и клиентский сервис в медицинском центре

Методы проведения:

Тренинг построен на сочетании лекционного материала с практической отработкой, полученных знаний в соотношении 50% к 50%. В ходе проведения программы используются такие формы интерактивного обучения, как работа в «малых группах», решение практических кейсов, моделирование ситуаций, деловые и метафорические игры

Программа:

Аксиомы сервиса

• Сервис как конкурентное преимущество
• От чего зависит качество сервиса
• Что такое сервис с точки зрения клиента
• Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
• Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

Звонок клиента

• Что говорим, как отвечаем и каким голосом
• Общие стандарты телефонных переговоров. Прослушивание и анализ аудиозаписей телефонных разговоров между администратором и пациентом
• Дразнилки для клиентов. Ошибки администраторов

Практика: Грамотное представление услуг Центра, дающее ответ на вопрос пациента «а мне-то с этого что?»

Клиент пришел в медицинский центр

• Как взаимодействовать с «трудными» пациентами (высокомерными, нерешительными, требовательными, раздраженными)
• Работа с очередью
• Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
• Ответы на обвинения клиента. Работа с рекламацией клиента
• Откуда берутся возражения и сопротивления клиентов, что за ними стоит и как отвечать администратору. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра, если пациент уже приехал
• Работа с ценой, что служит оправданием цены

Практика: Отработка ситуаций взаимодействия с клиентами из практики тренера и участников

Ситуации, прорабатываемые на тренинге

• Пациент получил неквалифицированную помощь (с его слов) и устроил скандал
• Врач заболел, а до пациента не дозвонились, чтобы перенести прием. Он приехал, узнал, что прием отменен, крайне недоволен, требует его принять
• Врач опоздал на прием из-за пробок. Пациент ждет. Подошел второй пациент ко времени своего приема. Как «разрулить» ситуацию
• Прием задержался из-за «тяжелого» клиента. Очередь волнуется, требуют общения с врачом. Как успокоить очередь и деликатно отказать, так как времени на объяснения у врача нет

По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов