Организация продаж платных медицинских услуг: Семинар

Стандарты сервиса как инструмент организации продаж. Разработка и внедрение.

• Для чего нужны стандарты Сервиса?
• Сервис как стратегический инструмент компании по управлению лояльностью пациентов и сотрудников. Преимущества внедрения Стандартов Сервиса.
• Медицинский сервис. Составляющие идеального сервиса. Маркеры хорошего Сервиса.
• Методика разработки Стандартов Сервиса для медицинской клиники.
• Примеры стандартов сервиса.
• Сервисная среда, как ее создавать и развивать. Технологии внедрение систем Сервиса. Организация работы с коллективом клиники. Организация и контроль внедрения Стандартов.
• Управление качеством сервиса. Зоны развития Вашей клиники. Как повысить уровень сервиса?
• Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика.

Практика: "Разработка документа корпоративных стандартов".

• Эффективные коммуникации врачей, современные требования.
• Протокол проведения первичной консультации, как стандарт организации приема пациентов. Алгоритм движения пациента в клинике, направления к специалистам и исследования. Цикл контакта с пациентом.
• Примеры стандартов сервиса для врачей.
• Типы пациентов. Правила общения с разными типами пациентов для медицинского персонала.
• Правила презентаций клиникипроцедурврачей.
• Работа с сомнениями и возражениями пациентов. ("почему у вас дороже?", "а какие есть гарантии?", и т.д.).
• Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема пациента и эмоциональному выгоранию.
• Стандарт поведения сотрудников клиники в конфликтных ситуациях. Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
• Причины сложностей внедрения Стандартов Сервиса. Ошибки компании при внедрении системы Сервиса. Основные ошибки сотрудников. Профилактика.

Практика: Прием пациента. Отработка типичных возражений пациентов, решение конфликтных ситуаций. Разбор кейсов участников.

Эффективные коммуникации для администраторов и call-центра. Секреты успешных продаж. Продажи по телефону.

• Организация работы call-центра и reception.
• Стандарты сервиса телефонных звонков. Стандарты продаж и продвижения медицинских услуг.
• Техника телефонных переговоров с пациентом.
• Отработка правил презентаций клиникипроцедурврачей. "Речевки, скрипты и алгоритмы" администратора (приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием, и др.)
• Работа с сомнениями и возражениями пациентов: ("почему у вас дороже?", "какой врач лучше?" и др.).
• Профилактика эмоционального выгорания. Как администратору экономить эмоциональный ресурс и время.
• Обучение и наставничество. Как и чему обучать.

Практикум: Чек-лист телефонных переговоров. Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга). Кейсы участников.

• научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты продажи и сервиса;
• узнаете, как эффективно внедрить стандарты продаж и обслуживания;
• сформулируете типичные ошибки врачей и администраторов в коммуникациях с пациентами;
• познакомитесь с современными стандартами медицинского сервиса;
• получите эффективные технологии общения с пациентами;
• познакомитесь с современными стандартами сервиса и продаж при работе на телефоне;
• овладеете приёмами разрешения сложных ситуаций в общении с пациентами;
• узнаете конкретные примеры «речевок» для врачей, администраторов и Вашего call-центра;
• увидите клинику глазами пациентов;
• составите конкретный план развития сервиса для Вашей клиники.

Что входит в стоимость

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Информация для региональных клиентов

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.