Общение с пациентами, требующими особого подхода.: Тренинг

Задача тренинга:

1. Расширение и уточнение видения собственных целей и мотивов врачей в контексте стратегических целей клиники при обслуживании «особых пациентов», VIP-пациентов.
2. Овладение технологиями и методами проведения эффективных деловых коммуникаций, техник общения.
3. Формирование у врачей навыков самопрезентации, презентации лечения, установления контакта с пациентами, работа с возражениями пациента, разделения ответственности.
4. Развитие коммуникативных способностей участников тренинга, формирование навыков управляемой профессиональной коммуникации.
5. Формирование у врачей установок на конструктивное взаимодействие с VIP-пациентами при решении рабочих задач.
6. Отработка и закрепление на практике полученных знаний и навыков.

Содержание программы.

Введение в тренинг
• "Разогрев" - на материале имеющегося опыта взаимодействия участников с VIP-пациентами.
• Определение ожиданий и целей участников, экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей.
• Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга.

Модуль 1. Подготовка к общению.
• Общее представление о процессе общения, его участниках.
• Установки врача, позитивное отношение к себе, к своей клинике, своей профессии к VIP-пациенту. Понимание «уверенности в себе». Рефлексия, работа с тревогой.
• Оттачивание навыка осознанного управляемого общения.

Модуль 2. Привлечение внимания и установление контакта с VIP-пациентом.
• Установление контакта
• Актуализация наблюдательности, невербальный компонент общения.
• Способы организации пространства при личной встрече с VIP-пациентом.
• Центрирование внимания, установление неформального долгосрочного контакта.

Модуль 3. Работа по выявлению и формированию у VIP-пациентов потребности в прохождении лечения и принятии врача, как специалиста.
• Специфические качества и отличительные особенности VIP-пациента.
• Выявление потребностей VIP-пациента.
• Основные психологические типы поведения покупателей по потребностям.
• Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей VIP-пациента.

Модуль 4. Предложение, формирование уникального подхода.
• Опорные точки в презентации продукта.
• Демонстрация высокой степени компетенции.

Модуль 5. Работа с сопротивлением, использование сомнений и возражений для продвижения собственного мнения врача.
• Типология «трудных клиентов».
• Присоединение к сопротивлению VIP-пациента.