Стандарты сервиса медицинской клиники

• Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, почему они прекращают свои отношения с медицинским центром
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество медицинского центра
• Место администратора в структуре медицинского центра, расстановка приоритетов при решении задач администратора
• Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, «коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора, удачные формулировки приветствия
• Технология презентации преимуществ медицинского центра и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов
• Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях
• «Памятка администратора частного медицинского центра»

Технические приемы ведения беседы

• Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение
• Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы
• Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов
• Барьеры коммуникации
• Техники «активного слушания»
• Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями, 5 способов «закрыть» возражения пациентов

Продажи медицинских услуг по телефону

• Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре
• Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора — алгоритмы поведения
• Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт
• Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки / скрипты» администратора
• Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов

Трудный разговор и «трудные» пациенты

• Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
• Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг
• Переговоры с пациентами различных психологических типов
• Манипуляции со стороны пациентов
• Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами
• Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией

Рост и развитие вместе с медицинским центром — путь успешной профессиональной самореализации администратора

• Критерии эффективности работы администратора
• Пример комплексной оценки работы администратора
• Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми

Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам.

Ведение переговоров, умение гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, грамотное реагирование на конфликтные провокации, четкое понимание зоны своей компетенции — все это является важными составляющими профессионального портрета администратора.

Цели семинара:

• совершенствование навыков профессионального общения с пациентами и повышение эффективности продаж услуг клиники
• отработка навыков эффективного экспресс-взаимодействия с пациентами, обучение привлечению пациентов на лечение в клинике при общении по телефону
• отработка навыков контроля ситуации на рабочем месте и организации пребывания пациентов в клинике
• предотвращение возможных конфликтных ситуаций

Методы проведения:

Теория, практические занятия, ответы на вопросы, персональные рекомендации участникам