День 1 Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center Управление удовлетворенностью клиентов
-
Составляющие качественного обслуживания
-
Оценка удовлетворенности клиентов
-
Способы получения обратной связи от клиентов
-
Поддержание лояльности клиентов
Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»
Работа с персоналом Call / Contact center
-
Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
-
Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
-
Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»
Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
-
Особенности подбора персонала Call / Contact center
-
Обучение сотрудников при найме
-
Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
Контроль качества обслуживания
-
Контроль с опорой на целевые KPI
-
Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
-
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
-
Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
День 2 Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений
Стандарты делового телефонного общения
-
Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
-
Запретные фразы: что следует исключить
-
Управление голосом при общении с клиентом по телефону
Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»
Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента
-
Алгоритмы работы в случае претензий
-
Алгоритм работы в случае недовольства клиента
-
Принципы работы с агрессивными клиентами
Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Способы работы с некорректным поведением клиента
-
Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
-
Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
-
Техники экспресс-восстановления для операторов
-
Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации
Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Стандарты построения диалога
-
Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
-
Правила предоставления информации
-
Принципы завершения диалога
Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»
Внесение изменений в стандарты работы операторов
-
Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
-
Принципы внесения изменений в стандарты работы
-
Порядок и сроки внедрения изменений
-
Работа с сопротивлением сотрудников
-
Типовые ошибки и практические рекомендации
Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»
Время проведения семинаров - ежедневно с 10:00 до 17:30.
В результате обучения вы:
-
проанализируете имеющуюся систему подбора, мотивации и обучения сотрудников Call / Contact center
-
узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения качества обслуживания
-
узнаете способы контроля качества обслуживания
-
освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
-
узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
-
получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
-
проанализируете действующие стандарты и алгоритмы работы операторов, схемы ведения диалогов
-
сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов
-
составите алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
-
узнаете принципы внедрения стандартов и изменений в действующих алгоритмах работы операторов
-
спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
-
станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %
В стоимость обучения входят:
-
Комплект авторских материалов
-
Кофе-паузы
-
Сертификат Moscow Business School
-
Удостоверение о повышении квалификации
