Курсы, программы / Секретариат, делопроизводство, АХО, Call-центры / Call-центр / Флагман телемаркетинга: управление процессом продаж в контакт-центре

Антитеррористическая защита объектов: противодействие ...
Дистанционно

Флагман телемаркетинга: управление процессом продаж в контакт-центре: Тренинг

	Организатор	Регион	Стоимость


Апекс Берг, контакт-центр консалтинг (0.08)		Москва	38 500 руб. 11550 EM (30%) руб. 38,500.00 за 24 ак. часа 3 дня

Даты проведения

14.02.2018 - 16.02.2018
02.04.2018 - 04.04.2018
10.12.2018 - 12.12.2018
Уточните расписание у организатора.
Возможно он не успел обновить расписание.

Форма обучения: Очная/дневная

Вид мероприятия: Тренинг

Целевая аудитория

Для руководителей и менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи выстраивания и операционного управления процессом продаж, мотивации и вовлечения операторов КЦ на достижение высоких результатов в продажах - как на исходящих, так и на входящих обращениях.

Анонс программы

В ходе тренинга участники получают новые и структурируют существующие знания об управлении продажами в контакт-центре, осваивают практические способы создания корпоративной среды с высоким уровнем вовлеченности и производительности сотрудников; разбирают примеры реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами "Апекс Берг" в ходе консалтинговых проектов, и подходы к устранению часто встречающихся проблем.

Описание программы

1. Стратегия продаж

Стратегическая задача контакт-центра в организации.
Клиентоориентированность как основа деятельности КЦ. Этика продаж и отношения к клиенту.
Место и задачи телемаркетинга в КЦ.
Продажи как процесс, объекты управления процессом.

2. "Вход" в процесс продаж: Продукт

Понятие Продукт.
Знание продукта и отношение к продукту у сотрудников КЦ.
Как создавать привлекательность продукта? Ключевые преимущества вашего продукта, работа с минусами продукта.
Развитие у сотрудников навыков презентации продукта и формирование уверенности в продукте.

3. "Вход" в процесс продаж: Клиенты

Понятия "Удовлетворенность" и "Лояльность".
Сегменты клиентов: принципы сегментации, специфика работы с разными сегментами клиентов, определение ключевых потребностей каждого сегмента.
Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту.
Базы ...

Подробнее о программе

1. Стратегия продаж

Стратегическая задача контакт-центра в организации.
Клиентоориентированность как основа деятельности КЦ. Этика продаж и отношения к клиенту.
Место и задачи телемаркетинга в КЦ.
Продажи как процесс, объекты управления процессом.

2. "Вход" в процесс продаж: Продукт

Понятие Продукт.
Знание продукта и отношение к продукту у сотрудников КЦ.
Как создавать привлекательность продукта? Ключевые преимущества вашего продукта, работа с минусами продукта.
Развитие у сотрудников навыков презентации продукта и формирование уверенности в продукте.

3. "Вход" в процесс продаж: Клиенты

Понятия "Удовлетворенность" и "Лояльность".
Сегменты клиентов: принципы сегментации, специфика работы с разными сегментами клиентов, определение ключевых потребностей каждого сегмента.
Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту.
Базы клиентов: управление, валидность, стандарты работы с БД.

4. Результаты процесса продаж: цели и показатели эффективности

Понятия "Цели" и "Показатели".
Типы ОПВК и "Ландшафт процессов" в КЦ.
Зоны управления КЦ и показатели качества, доступности, результативности, производительности, удовлетворенности.
Техники операционного управления показателями.

5. Обеспечение процесса продаж: Сотрудники

Определение требований к сотрудникам телемаркетинга.
Процессы управления квалификацией сотрудников: набор, адаптация, обучение и верификация знаний/навыков.
Отношение к профессии: имидж контактного центра и привлекательность позиции на рынке труда.
Особенности управления вовлеченностью и мотивацией сотрудников телемаркетинга: "пирамида уровней", операторы на входящих и исходящих, мотивационные типы, работа с возражениями и сопротивлением сотрудников.
Инструменты поддержки и развития: обучение, наставничество, коучинг, мотивация, геймификация.

6. Обеспечение процесса продаж: Технологии КЦ

Основные технологические системы поддержки процесса продаж в КЦ.
Системы CRM: возможности, интеграция.
Системы автоматического обзвона: типы систем, специфика расчета показателей.
Системы обучения и управления знаниями оператора.
Системы распознавания речи: возможности, специфика.
Системы контроля качества.

7. Оптимизация процесса продаж: Техники управления контактом

Факторы, которые влияют на качество контакта с клиентом.
Этапы продаж по телефону.
Исходящие и входящие "продающие" звонки.
Цель звонка и подготовка к звонку.
Техники работы с голосом, в т. ч. факторы звучания голоса, "говорящий имидж", роль улыбки, интонационные "враги" и "помощники", формула успешной продажи, секреты паузы.
Выявление потребностей: искусство вопросов и ответов, ответственность клиента, "любимые" ошибки.
Стратегия презентации услуг для клиента.
Как избавиться от работы с возражениями.
Закрытие продажи: "правило трех раз", управление разговором.

8. Организация процесса продаж: Сценарии

Требования к сценариям, структура сценариев.
Алгоритм создания "продающих" сценариев, проверка и улучшение.
Методика обучения операторов работе со сценариями.

9. Организация процесса продаж: Управление обзвоном и потоком обзвонов

Политика обзвона, "воронка обзвонов" и уровни управления.
"Цикл управления", система "непрерывных улучшений" и система "устранения несоответствий".
Техники повышения эффективности управления потоком обзвонов.

10. Личная эффективность и таланты руководителя телемаркетинга

Зоны ответственности руководителя в КЦ.
Построение коммуникаций со стейкхолдерами телемаркетинга.
Требования к руководителю телемаркетинга и "таланты" успешного руководителя.
Роль руководителя в создании бесконфликтной рабочей среды.
Самодиагностика, инструменты и техники повышения личной эффективности руководителя, план саморазвития.

Структура тренинга построена с учетом требований международных стандартов к управлению процессом продаж, а также требований непосредственно к компетенциям руководителя подразделения, ответственного за продажи.

Цели и задачи тренинга:

Создать у участников целостное системное понимание продаж как процесса, в том числе место процесса продаж в КЦ и компании, связь целей бизнеса, КЦ и целей процесса продаж, элементы и специфику управления данным процессом.
Обучить участников тренинга лучшим практикам (bestpractice) в области операционного управления продажами в контакт-центрах, применяемым лидерами индустрии в России и мире.
Изучить и освоить практические навыки, необходимые успешному руководителю подразделения, ответственного за продажи.
Разъяснить наиболее часто встречающиеся ошибки, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и описать практические способы их решения.

Результаты тренинга:

Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих.
Повышение эффективности процесса продаж в КЦ после применения полученных знаний на практике.
Повышение личной эффективности руководителя как следствие осознанного использования сильных сторон и развития необходимых "талантов".
Повышение мотивации к работе через понимание того "что" и "как" надо делать.

Что получат участники дополнительно к тренингу:

Рабочая тетрадь c материалами тренинга в электронном и бумажном виде.
Дополнительные материалы с примерами практических инструментов (планы, чек-листы, схемы процессов, шаблоны документов, примеры сценариев, упражнения для развития навыков продаж, системы мотивации, примеры успешной имиджевой политики КЦ систем KPI и т. д.).
Сертификат о прохождении тренинга.
Доступ к прохождению углубленного курса для руководителей телемаркетинга ("продвинутый" уровень).
Бесплатный поддерживающий двухчасовой вебинар с разбором практических вопросов от участников тренинга.
Часовая индивидуальная онлайн-консультация с разбором практических вопросов, примеров скриптов и т. д.

Скрыть подробности

Контактная информация

Апекс Берг, контакт-центр консалтинг
Мельникова Мария
sales@apexberg.ru
Ленинский пр-т, корп. Г, подъезд 17, оф. 638Г, Бизнес-центр "Румянцево".
+7 (4 показать номер

	Сохранить в избранном

	Заказать звонок

	Отправить вопрос или заявку


Подать заявку от 36575 руб При заявке через сайт скидка 5%

	Оплати часть EduMoney Вы можете обменять 11550 EM на 11550 руб. (30%) для оплаты этого мероприятия. Количество квот 1 Как получить EduMoney?
Оплатить за EM


	Телефон организатора Нажмите на ссылку, чтобы увидеть телефон Показать телефон

	Пожалуйста, скажите организатору, что нашли мероприятие на EduMarket.ru

Выиграть грант
Вы можете выиграть грант на обучение
Узнать, как получить грант

Подать заявку на грант


	Скидка При контакте с организатором сообщите ему о том, что нашли эту программу на нашем сайте. Организатор предоставит вам скидку 1925 руб. (5%)