У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
13.11.2017 - 14.11.2017 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Открытые; Корпоративные
Целевая аудитория
Руководители отделов клиентского обслуживания, отделов работы с жалобами, контактного центра, а также всем сотрудникам компании, вовлеченных в прием и обслуживание жалоб клиентов.
Преподаватель
Юрий Мельников.
Анонс программы
Данный тренинг помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов.
Описание программы
Недовольство клиентов и возможные последствия
Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в компании
Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами
Структура устной и письменной реакции на жалобу
Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций
Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб
Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
Принципы создания в компании культуры, ориентированной на клиента
Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб
В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты - а также анализа этой информации и устранения исходных причин возникновения недовольства. ...
Подробнее о программе
Недовольство клиентов и возможные последствия
Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в компании
Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами
Структура устной и письменной реакции на жалобу
Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций
Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб
Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
Принципы создания в компании культуры, ориентированной на клиента
Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб
В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты - а также анализа этой информации и устранения исходных причин возникновения недовольства. Постоянно улучшая таким образом клиентский опыт, компания повышает свою конкурентоспособность и увеличивает прибыль.
Цели тренинга
Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить
Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности
Разработать структуру отчетности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта
Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов
В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек.