1.Основные задачи руководителяcall центра
-
Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
-
Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
-
Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
-
Функциональные области работы руководителя подразделения
-
Основные инструменты, используемые в процессе руководства
2.Эффективный руководительcall центра
-
Цели и задачи руководителя call центра
-
Стандарты управления – регулярный менеджмент
-
Компетенции современного руководителя
3.Регулярный менеджментв call центре
-
Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения
-
Анализ процесса работы
-
Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения
-
Определение и описание стандартов работы подразделения
-
Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения
4.Оценка и анализ результата работы персонала подразделенияcallцентра
-
Многофакторная оценка результатов работы персонала
-
Оценка исполнения
-
Анализ отклонений от сформированных стандартов работы
-
Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
-
Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
-
Мотивационные резервы эффективной работы
5.Эффективная коммуникация руководителяcall центра
-
Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними
-
Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации
-
Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей
6.Навыки постановки задач подчинённым call центра
-
Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет
-
Принципы формулирования задач
-
Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач
7.Мотивациятелеоператоров
-
Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
-
Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
-
Содержание трудовой мотивации
-
Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
-
Формирование системы нематериального стимулирования
-
Типы мотивов подчинённых
-
Способы распознавания различных мотивов
-
Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач
8.Делегирование и навыки развития подчинённых вcallцентре. Обратная связь
-
Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым
-
Обратная связь как инструмент развития подчинённых
-
Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников
-
Квалифицированная обратная связь подчинённым
-
Негативная обратная связь
-
Позитивная обратная связь
9.Наставничество как функция руководителя
-
Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо "сверхусилий".
-
Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
-
Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
-
Ключевые компетенции наставника.
Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.
10.Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра.
-
Клиентоориентированность контактного центра.
-
Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
-
Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
-
Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
11.Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.
-
Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
-
Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
-
Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
12.Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.
-
Продажи на входящих и исходящих звонках.
-
Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
-
Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
-
Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
-
Успешные сценарии / скрипты.
13.Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера
-
Из чего состоит профессиональный успех
-
Что такое клиентоориентированный подход
-
Основные принципы клиентоориентированного подхода
-
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании
-
Понятие внешнего и внутреннего клиента
-
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят
Групповая дискуссия "Клиентоориентированный сервис" Упражнение "Мой девиз отношения к клиенту" Решение кейсов "Что нужно изменить"
14.Основы успешной телефонной коммуникациителеоператора
-
Ограничения и преимущества телефонной коммуникации
-
Определение целей телефонного общения
-
Основные правила телефонного этикета
-
Структура телефонного разговора
-
Фразы-помощницы и "анти-убеждающие" фразы
-
Техники "ведения" в разговоре с клиентом
-
Работа с клиентами разного типа поведения
Ролевая игра "Входящий звонок"
15.Работа с "трудными клиентами"call центра
-
Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
-
Три зоны развития конфликта
-
Работа с клиентом в нейтральной зоне
-
Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей
-
Я высказывание
-
Техника отказа клиенту
-
Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
-
Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
-
Основные стратегии поведенияв конфликте
-
Правила поведения в конфликте
-
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Кейс "Причины возникновения конфликта. Поиск решения".
Желаемый результат: повышение эффективности работы call-центра.
Вы научитесь:
-
Как управлять оперативной деятельностью call центра;
-
Как управлять коммуникациями;
-
Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;
-
Как стратегически планировать деятельность call центра;
-
Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;
-
Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;
-
Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;
-
Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.
Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.
Подведение итогов работы на семинаре.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическуюинформацию, объясняющую их непосредственныйпрактический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
! Предварительная подготовка:Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
