Курсы, программы / IT: Компьютерные навыки пользователя: MS Office, Excel и др. / Excel / Workforce Management для контактных центров в деталях

Workforce Management для контактных центров в деталях: Тренинг

	Организатор	Регион	Стоимость


Апекс Берг, контакт-центр консалтинг (0.08)		Москва	38 500 руб. руб. 38,500.00 за 24 ак. часа 3 дня

Даты проведения

12.03.2018 - 14.03.2018
09.07.2018 - 11.07.2018
05.11.2018 - 07.11.2018
Уточните расписание у организатора.
Возможно он не успел обновить расписание.

Форма обучения: Очная/дневная

Вид мероприятия: Тренинг

Тип мероприятия: Корпоративные

Целевая аудитория

Руководители и операционные менеджеры КЦ, WFM-специалисты, сотрудники, занимающиеся анализом статистических данных контакт-центра.

Преподаватель

Олег Зельдин.

Анонс программы

Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг – MCCO – Master of Call Center Optimization. Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках. На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).

Описание программы

Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM

Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ

Основные компоненты процесса WFM Прогнозирование

Объекты прогнозирования

Оценка максимально возможной точности прогнозирования
Интервалы времени для прогнозирования
Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза, Экспоненциальное сглаживание, Линейная регрессия, Использование медиан и сглаживание выбросов данных, Модель с тестовой выборкой)
Прогнозирование количества контактов
Прогнозирование среднего времени обработки контакта
Прогнозирование текучести и Absenteeism
Практические занятия – составление прогнозов

Расчет ресурсов

Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов:
Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
Модель Erlang_B
Модель Erlang_C
Модель Erlang_X
Симуляторы

Подробнее о программе

Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM

Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ

Основные компоненты процесса WFM Прогнозирование

Объекты прогнозирования

Оценка максимально возможной точности прогнозирования
Интервалы времени для прогнозирования
Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза, Экспоненциальное сглаживание, Линейная регрессия, Использование медиан и сглаживание выбросов данных, Модель с тестовой выборкой)
Прогнозирование количества контактов
Прогнозирование среднего времени обработки контакта
Прогнозирование текучести и Absenteeism
Практические занятия – составление прогнозов

Расчет ресурсов

Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов:
Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
Модель Erlang_B
Модель Erlang_C
Модель Erlang_X
Симуляторы
Обзор алгоритмов, используемых в специальных случаях расчета ресурсов, а также при составлении расписаний
Расчет ресурсов на микроуровне (смена – неделя – месяц)
Расчет ресурсов на макроуровне (месяц – квартал-год)
Специальные случаи при расчете ресурсов (Операторы Multiskill, Blending – смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений, Расчет ресурсов для web-chat)
Практические занятия – расчет ресурсов

Составление расписаний

Факторы, которые необходимо учесть при составлении расписаний операторов
Составление расписаний на микроуровне
Составление расписаний на макроуровне
Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний
Учет пожеланий операторов при составлении расписаний
Практические занятия – составление расписаний

Оперативное управление

Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов
Управление нагрузкой
Управление расписаниями и операторам
Реагирование на аварийные ситуации
Разбор кейсов – оперативное управление

Скрыть подробности

Контактная информация

Апекс Берг, контакт-центр консалтинг
Мельникова Мария
info@apexberg.ru
БЦ "Румянцево", Ленинский проспект, 500 метров от МКАД, корпус Г, подъезд 17, 6 этаж, офис № 638Г.
+7 (4 показать номер

	Сохранить в избранном

	Заказать звонок

	Отправить вопрос или заявку


Подать заявку от 36575 руб При заявке через сайт скидка 5%


	Есть акция! 10% скидка каждому 2-му и последующему участнику от одной компании.
Участвовать!


	Телефон организатора Нажмите на ссылку, чтобы увидеть телефон Показать телефон

	Пожалуйста, скажите организатору, что нашли мероприятие на EduMarket.ru

Выиграть грант
Вы можете выиграть грант на обучение
Узнать, как получить грант

Подать заявку на грант


	Скидка При контакте с организатором сообщите ему о том, что нашли эту программу на нашем сайте. Организатор предоставит вам скидку 1925 руб. (5%)