Телефонные продажи: Тренинг

Цели тренинга:

• получение уверенных знаний особенностей и этапов продаж по телефону, ведущих мотивов и причин различного поведения собеседников
• развитие навыков установления контакта с клиентом, управления переговорами по телефону, работы с возражениями
• снижение потери времени при телефонных коммуникациях
• формирование навыков продвижения продукта дистанционно
• повышение эффективности телефонных продаж участников

Методы проведения:

Тренинг проводится в интерактивной форме. Для этого в программе используется большое количество упражнений, ролевых и моделирующих игр, групповая работа, анализ рабочих ситуаций участников

Программа:

Введение в тренинг

• «Разгорев» – на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника
• Определение ожиданий и целей участников
• Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
• Понятие успешной продажи и эффективного продавца
• Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту

Практика: Экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей участников

Специфика телефонных продаж

• Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
• Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
• Телефонный этикет
• Преимущества и ограничения телефонных продаж
• Общая схема продаж по телефону

Практика: Диагностика умения общаться по телефону

Основные этапы продаж. Подготовка к продаже

• Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
• Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
• Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
• Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

Практика: Ролевая игра «Продажа по телефону»

Входящие звонки

• Правила приема звонков
• Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами
• Перед тем как снять трубку

Практика: Ролевая игра «Случайный звонок»

Исходящие звонки

• Подготовка сценария холодного звонка
• 30 секунд на принятие решения
• Этапы выхода на ключевое лицо
• Собеседник – ваш союзник

Практика: Отработка нескольких сценариев холодных звонков

Установление и управление контактом

• Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
• Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
• Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
• Первое впечатление
• «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
• Какие ценности покупают наши клиенты?
• Установление контакта и мини-презентация

Практика: Отработка приемов установления контакта

Практика: Отработка вербальных приемов общения

Выявление желаний/ потребностей клиента

• Техники установления контакта: подстройка, ведение
• Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
• Ошибки при постановке вопросов
• Методы активного заинтересованного слушания
• Способы управления разговором

Практика: Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания

Презентация предложения

• Презентация по телефону: возможности и ограничения
• Техника СВ – перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
• Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
• Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
• Приемы эффективной аргументации
• Выигрышная презентация компании

Практика: Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию

Работа с возражениями

• Особенности работы с возражениями по телефону
• Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
• Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
• Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
• Управление возражениями клиента. Снятие конфликта

Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений

Завершение разговора

• Сигналы готовности клиента
• Кто заканчивает разговор
• Фразы для окончания разговора
• Завершение телефонного контакта

Практика: Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»

Взаимодействие с клиентом после сделки

• Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
• Ведение и сопровождение клиента после сделки

Практика: Отработка навыков общения с постоянными покупателями

Клиент всегда прав, но… Работа с претензиями

• Как работать с жалобами и претензиями?
• Правила взаимодействия с недовольными клиентами
• Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т.д.)
• Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов

Практика: Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий

Завершение тренинга

• Подведение итогов и групповая рефлексия
• Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
• Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга