У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
11.05.2016 - 13.05.2016 21.09.2016 - 23.09.2016 23.11.2016 - 25.11.2016 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Открытые; Корпоративные
Целевая аудитория
Тренинг адресован руководителям call-центра, руководителям служб взаимодействия с клиентами (Customer Relationship), руководителей предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов.
Преподаватель
Юрий Мельников.
Анонс программы
Цель тренинга - обучение участников требованиям стандарта EN 15838. Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call-центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме EN15838.
Описание программы
Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
Полное описание требований стандарта EN15838 с необходимыми комментариями
Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту EN 15838
Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту EN15838
Обзор подхода DMAIC (Six Sigma) для проведения изменений в Контактном Центре
Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта EN15838 (Европейская норма, свод лучших практик к организации работы call центра).
Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита). Кроме ...
Подробнее о программе
Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
Полное описание требований стандарта EN15838 с необходимыми комментариями
Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту EN 15838
Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту EN15838
Обзор подхода DMAIC (Six Sigma) для проведения изменений в Контактном Центре
Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта EN15838 (Европейская норма, свод лучших практик к организации работы call центра).
Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита). Кроме этого в материалах тренинга дается обзор подхода к проведению улучшений DMAIC, лежащего в основе концепции Six Sigma.
На тренинге решаются следующие задачи:
Изложение требований стандарта EN 15838, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита
В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов.