День 1
Организация работы Call / Contact center
Структура и механизмы работы Call / Contact center
-
Задачи Call / Contact center
-
Виды структур Call / Contact center
-
Схема распределения функций внутри Call / Contact center
-
Организация работы Call / Contact center
-
Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели
Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»
Автоматизация: польза и способы применения программных решений
Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования
-
Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
-
Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
-
Отчетность и управление CMS (Call Management System)
-
Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
-
Автоматический исходящий обзвон
-
Базы знаний операторов (Knowledge Management)
-
Контроль качества работы операторов (Quality Management)
-
Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
-
Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)
Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»
Организация рабочих процессов Call / Contact center
-
Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
-
Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
-
Способы улучшения показателей KPI
Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»
День 2
Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center
Управление удовлетворенностью клиентов
-
Составляющие качественного обслуживания
-
Оценка удовлетворенности клиентов
-
Способы получения обратной связи от клиентов
-
Поддержание лояльности клиентов
Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»
Работа с персоналом Call / Contact center
-
Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
-
Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
-
Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»
Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
-
Особенности подбора персонала Call / Contact center
-
Обучение сотрудников при найме
-
Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
Контроль качества обслуживания
-
Контроль с опорой на целевые KPI
-
Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
-
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
-
Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
День 3
Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений
Стандарты делового телефонного общения
-
Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
-
Запретные фразы: что следует исключить
-
Управление голосом при общении с клиентом по телефону
Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»
Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента
-
Алгоритмы работы в случае претензий
-
Алгоритм работы в случае недовольства клиента
-
Принципы работы с агрессивными клиентами
Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Способы работы с некорректным поведением клиента
-
Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
-
Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
-
Техники экспресс-восстановления для операторов
-
Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации
Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Стандарты построения диалога
-
Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
-
Правила предоставления информации
-
Принципы завершения диалога
Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»
Внесение изменений в стандарты работы операторов
-
Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
-
Принципы внесения изменений в стандарты работы
-
Порядок и сроки внедрения изменений
-
Работа с сопротивлением сотрудников
-
Типовые ошибки и практические рекомендации
Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»
В результате обучения вы:
-
проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Сontact center
-
узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Сontact center
-
рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Сontact center
-
узнаете способы контроля качества обслуживания
-
освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Сontact center
-
получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
-
рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Сontact center
-
узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
-
получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Сontact center
-
сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
-
спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
-
станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %
В стоимость обучения входят:
-
Комплект авторских материалов
-
Кофе-паузы
-
Сертификат Moscow Business School
-
Удостоверение о повышении квалификации
Время проведения семинаров - ежедневно с 10:00 до 17:30
