Содержание:
1. Офис-менеджер как звено в управлении клиникой.
Предпосылки введения вакансии. Должностные обязанности в организации работы клиники и контактного персонала. Функции во взаимодействии с первичными и постоянными пациентами. Стандарты исполнения обязанностей и функций. Участие в формировании психологического климата коллектива. Качества личности претендента на должность офис-менеджера. Имидж офис-менеджера.
2. Работа офис-менеджера с контактным персоналом в холле.
Офис-менеджер как проводник философии и корпоративной культуры клиники. Наблюдение за работой с пациентами в холле администраторов, ассистентов и врачей. Выявление взаимных оценок персонала, касающихся взаимодействия с пациентами. Участие в аттестации (переаттестации) персонала.
3. Организация работы персонала по векторному принципу.
“Неодушевленные” и “одушевленные” участники вектора. Разъяснение и контроль за соблюдением правил информационного и психологического воздействия персонала на пациентов. Оценка вклада сотрудников в информационное и психологическое воздействие на пациентов на различных этапах их нахождения в клинике.
4. Работа офис-менеджера с пациентами.
Создание атмосферы дружелюбной клиники. Сопровождение важных персон: встреча, организация лечебных приемов и сотрудничества с клиникой. Роль посредника в общении пациента с администраторами и врачом (врачами). Работа с поводом обращения, пожеланиями, информационными запросами, сомнениями и сопротивлениями. Участие в маркетингах “прямых продаж”, “отношений”, “преимуществ и достоинств”, “потребностей”, “признательности”.
Работа с ожиданиями, запросами, требованиями и притязаниями пациентов. “Преобразование” потребителя разовой услуги в постоянного, доверяющего и лояльного пациента. Выявление мнений и пожеланий пациентов на разных этапах лечения. Разрешение конфликтов.
5. Офис-менеджер в роли помощника врача.
Разъяснение пациентам документов, сопровождающих их от “входа” до “выхода”: договор, анкета о здоровье, информированное добровольное согласие, положение о гарантиях, буклеты по проблемам пациентов. Организация вызовов на контрольные и профилактические осмотры.
6. Офис-менеджер в системе сервиса.
Организация и контроль обслуживания пациентов в процессе получения стоматологической помощи. Компоненты сервиса. Доклинический, клинический и послеклинический сервис. Участие персонала в концептуальном, клиент-ориентированном и оригинальном сервисе. Сервис класса люкс.
7. Работа офис-менеджера с итогами обратной связи.
Телефонные опросы. Классификация рекламаций и предложений. Работа с контактным персоналом по итогам обратной связи.
8. Критерии и показатели эффективности деятельности офис-менеджера в клинике.
По окончанию выдается: именной сертификат формата А4.
