Организация работы службы ресепшн компании: Семинар

1. Модель «идеального сотрудника» службы приёма и размещения. Принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны». Роль индивидуально – психологических особенностей личности в профессиональной пригодности. Имидж администратора – имидж компании. Психологические требования к профессиональному поведению. Профессиональные требования.

2. Качество и стиль обслуживания. Стиль как выражение общности. Манеры поведения. Обслуживание различных категорий и типов гостей. Психологические типы клиентов. Профессиональная этика работников службы ресепшн.

3. Культура межличностного общения. Речевое поведение. Устные и письменные виды делового общения. Ведение деловой беседы. Правила ведения делового спора. Кинесика – совокупность телодвижений, применяемых в общении. Особенности невербального языка. Дистанция в общении. Правила ведения телефонных переговоров.

4. Психология делового общения. Схема формирования первого впечатления. Стереотипы восприятия. Факторы привлекательности и отношения. Коммуникации. Барьеры в общении и их преодоление. Межкультурные коммуникации.

5. Конфликтология. Понятие конфликта, его сущность. Первопричины и причины возникновения конфликта. Способы его предотвращения. Виды и типы конфликтов. Поведение в конфликтной ситуации. Способы выхода из конфликтных ситуаций. Стратегии поведения.

6. Квалификационные требования к работникам службы ресепшн.

7. Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления, как важные инструменты мотивации персонала.

8. Оценка персонала – как и зачем оценивать сотрудников. Анализ работы персонала.

9. Профессиональное развитие и обучение персонала.