Достижение удовлетворенности потребителей и работа с жалобами в системе менеджмента качества: планирование, методы, анализ и использование результатов: Семинар

1 день

• Удовлетворенность потребителя – ключевой элемент успеха организации.
• Концепция и принципы обеспечения удовлетворенности потребителя.
• Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителя.
• Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними.
• Разработка новых документов, регулирующих поведение организации по отношению к потребителям.
• Предупреждение возникновения  претензий и жалоб на продукцию и услуги.
• Инструкции для разрешения споров.
• Внутренняя работа с  претензиями и жалобами.
• Ответные действия по урегулированию претензий.
• Внешнее урегулирование спорных вопросов.
• Рекомендации по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению правил достижения удовлетворенности потребителя. Этапы работы.
• Рекомендации для малого бизнеса. Политика урегулирования спорных вопросов. Законодательные и другие обязательные требования к организации работы по жалобам/ претензиям  и обращениям потребителей.
• Аудит процесса управления претензиями. Формы записей. Оценка результатов аудита.

2 день

• Компетентность  персонала по урегулированию спорных вопросов. Ответственность и полномочия.
• Бизнес-тренинг  и ролевая игра «Как реагировать на жалобы  и претензии».
• Круглый стол. Ответы на вопросы.

По окончании обучения выдается документ о повышении квалификации установленного образца.

Проживание в гостиницах СПИУПТ оплачивается дополнительно.