Оптимизация call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта EN 15838: Тренинг

• Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
• Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
• Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
• Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
• Полное описание требований стандарта EN15838 с необходимыми комментариями
• Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту EN 15838
• Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту EN15838
• Обзор подхода DMAIC (Six Sigma) для проведения изменений в Контактном Центре

Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта EN15838 (Европейская норма, свод лучших практик к организации работы call центра). 

Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита). Кроме этого в материалах тренинга дается обзор подхода к проведению улучшений DMAIC, лежащего в основе концепции Six Sigma.

На тренинге решаются следующие задачи:

• Изложение требований стандарта EN 15838, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
• Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита

В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов.