Программа тренинга:
1. Важность первоклассного сервиса.
1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему актуальность идеального обслуживания постоянно возрастает.
1.2 Сколько стоит один гость. Финансовые потери Компаний от неправильного обслуживания гостей.
1.3 Последствия хорошего и плохого обслуживания для бизнеса в целом и для сотрудника, как составляющей части бизнеса.
2. Составляющие первоклассного сервиса.
2.1 Что такое идеальный сервис.
2.2 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
2.3 Коммуникативные навыки работника и впечатление гостя.
2.4 Стандарты поведения с гостем.
2.5 Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.
3. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания.
3.1 Создание позитивного впечатления о себе.
3.2 Умение передать ощущение доброжелательности.
3.3 Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т.д.
3.4 Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан.
3.5 Умение создать ощущение доверия и психологический комфорт.
4. Обслуживание трудного клиента.
4.1 Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов.
4.2 Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем.
4.3 Правила корректного общения в сложной ситуации.
4.4 Подход «Я могу это сделать» как основной принцип гостиничного и ресторанного бизнеса.
5. Работа с жалобами и претензиями клиентов.
5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
5.2 Как развеять негативные чувства гостя.
5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.
5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.
6. Стрессменеджмент или позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
6.1 Для чего работнику отеля внутренний позитив?
6.2 Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность.
6.3 Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками.
6.4. Успешная работа в стрессовой ситуации.
Методы проведения:
мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.
v:* {behavior:url(#default#VML);} o:* {behavior:url(#default#VML);} w:* {behavior:url(#default#VML);} .shape {behavior:url(#default#VML);} Normal 0 false false false RU X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4
