Программа тренинг-курса:
Личная эффективность Директора
• Основные компетенции Директора
• Формирование эффективного индивидуального стиля в работе
• Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем
• Навыки публичного выступления Директора гостиницы
Общее управление
Индустрия гостеприимства
Индустрия гостеприимства в России и за рубежом
Сегментация гостиничного рынка
Классификация отелей
Конкуренция. Разница между отелями. Проверка конкурентов
Гостиничный рынок в Москве
Современные тенденции
Корпоративная культура в гостинице
• Понятие Корпоративной культуры
• Видение, Миссия, Ценности компании
• Структура Корпоративной культуры
• Традиции, ритуалы, символика
• Корпоративная этика
• Фирменный стиль: одежда, визуальная информация, издания
• Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в гостинице
• Требования, предъявляемые к персоналу гостиницы
• Положение о персонале
• Писанные и неписанные правила в гостинице
• Корпоративные стандарты
• Работа в команде (эффективное взаимодействие всех служб и подразделений)
• Развитие корпоративной культуры
• Мотивация персонала
• Лояльность сотрудников
• Цикл взаимодействия с гостями
• Лояльность гостей
• Управление конфликтами (персонал, гости)
Построение корпоративной системы обучения и развития персонала. Обучение, как дополнительный фактор мотивации
• Обзор организационной структуры предприятия
• Видение, Миссия, Ценности компании
• Проведение анализа потребностей обучения
• Обзор системы обучения: платформа, инструменты, поддержка, измерение
• Платформа: стандарты обслуживания, стандарты продукта, стандарты корпоративной идентичности, бизнес-процессы
• Инструменты: оценка персонала, самооценка, тестирование, наблюдение
• Поддержка: руководство компании, менеджеры, сотрудники
• Формирование кадрового резерва. Наставничество
• Кросс-тренинг или перекрестное обслуживание (определение, преимущества)
• Управление качеством. Измерение и контроль (измерение процесса выполнения стандартов. Выявление и использование скрытых резервов в работе персонала, технологических процессах)
• Составляющие системы обучения: обучение руководителей, обучение кадрового резерва, обучение линейного персонала, обучение вновь принятого персонала, подготовка стажеров.
• Факторы системы обучения: анализ ситуации, создание плана обучения, мотивация, обучение и развитие персонала, контроль
• Ориентация для новых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества
• Повышение квалификации персонала: анализ потребностей обучения, проведение тренингов по обучению и развитию, контроль
• Сложные ситуации, которые могут возникнуть в связи с развитием системы обучения в гостинице
• Важность создания и ведения базы данных посещаемости тренингов сотрудниками
Маркетинг гостиничного бизнеса
Процесс маркетинга гостиницы. Обзор ключевых инструментов. Стратегия обслуживания.
Где и кому продаем услуги: рынок, конкуренты, сегментирование, целевая аудитория
• Оценка емкости рынка, сегментация, критерии сегментирования.
• Сужение вариантов и выбор «вкусных» сегментов
• Анализ конкурентного окружения. Где взять данные? Основы конспирации.
• Выбор «доступных» сегментов, целевая аудитория.
• Анализ Целевой Аудитории. Что нужно знать о потребителе?
• Практические аспекты проведения самостоятельных маркетинговых исследований.
• Тенденции рынка гостиничных услуг
• Франчайзинг.
Что продаем: Услуги и Сервисы
• Классификация гостиничных услуг
• Нормативные документы в сфере гостиничного обслуживания
• Как определить, какие услуги развивать в первую очередь
Ценообразование и политика цен на гостиничные услуги. Эластичность спроса по цене. Виды эластичности. Политика скидок
Как продаем: продвижение (PR, реклама и т.д.), каналы сбыта:
• Методы и каналы продвижения гостиничных услуг на рынке.
• Отличие традиционного и торгового маркетинга в продвижении гостиничных услуг. Стратегии "push" и "pull",
• Организация сбыта гостиничных услуг. Классификация и выбор торговых каналов
• Анализ клиентской базы, как эффективно распределить усилия и ресурсы между клиентами.
• Стимулирование продаж. Ценовое и неценовое стимулирование сбыта
• Разработка программ лояльности.
• Оценка эффективности мероприятий по продвижению. Измерение степени удовлетворения запросов клиентов
Сервис и построение долгосрочных отношений с гостями
• Подходы к организации сервиса: технологический, программный, индивидуальный
• 10 аспектов качества в гостинице
• Стандарты сервиса и их оценка
• Внедрение сервисной культуры в организации
Расчет и анализ прибыли и денежного потока гостиницы
• Анализ прибыльности: доход, себестоимость, прибыль.
• Управление доходами и расходами компании: распределение затрат по видам деятельности, уровень безубыточности.
• Сбалансированная система показателей (ССП).
• Прогнозирование финансового состояния компании.
• Использование оценки и аудита в управленческих целях.
Управление персоналом гостиницы
• Привлечение, отбор и найм персонала
• Обучение сотрудников. Наставничество
• Мотивация персонала – материальная и нематериальная. Индивидуальные и групповые схемы
• Формирование команды профессионалов
