ПРОГРАММА
День 1
Модуль 1. Добро пожаловать в «магазинный менеджмент»
В начале речь пойдет о сущности работы и роли директора в магазине. В конкурентной среде все меняется: сегодня успешный менеджер розницы – это не хозяйственник и не администратор, а в первую очередь, менеджер продаж и покупательского сервиса. Мы обсудим 5 основных ролей, которые менеджер должен играть в своем магазине, и проанализируем, сколько времени нужно тратить на управление обслуживанием и продажами. Содержание части:
· «Грехи моих сотрудников»
· Факторы успеха работы магазина
· Сколько стоит ваш покупатель
· Кто такой менеджер магазина и каковы его функции
· 5 ключевых ролей розничного менеджера
Модуль 2. Игра по вашим правилам
Почему у менеджера магазина зачастую "не доходят руки" до управления сервисом и продажами? Одна из причин – отсутствие четкой организации работы, когда приходится помногу раз объяснять одно и то же, отвечать на нелепые вопросы, разбираться с фактами плохо сделанной работы, и так далее. Описание правил работы – первый шаг к построению организованного магазина. Ведь задача менеджера – сделать так, чтобы сотрудники знали не только ЧТО нужно делать, но и понимали, КАК необходимо выполнять обязанности! Темы модуля:
· Сколько времени вы проводите в торговом зале
· Как организовать работу, чтобы вырваться из рутины
· Описание правил и инструкций
· Стандарты выкладки, чистоты и технического состояния
· «Азбука» вашего магазина
Модуль 3. Расписание работы сотрудников
Модуль, в котором объясняется технология составления гибкого расписания работы сотрудников в зависимости от потребности в них в течение дня и недели – полезный инструмент, который позволяет оптимизировать затраты на фонд оплаты труда, а также привлечь новые категории сотрудников в магазин. Содержание:
· Как составить гибкое расписание работы сотрудников торгового зала
· Преимущества гибкого расписания
· Как правильно вводить гибкое расписание
Модуль 4. Стандарты обслуживания покупателей
Разговор на тему правил работы персонала переходит в обсуждение стандартов обслуживания. В чем специфика описания этой стороны деятельности магазина? Что такое есть качественный сервис сегодня? Какими должны быть стандарты нашего магазина, чтобы это действительно приводило к удовлетворенности покупателя? Ответы мы пробуем найти в данном модуле:
· Что такое качественный сервис
· Атмосфера вашего магазина
· Какие стандарты обслуживания нужны вашему магазину
· ПОДВИГ – полезное правило для описания стандартов
Модуль 5. Дисциплинарная политика
Контроль – это карательный или поддерживающий инструмент менеджера магазина? Есть разные подходы, но в любом случае эффективный контроль работы сотрудников, а особенно - контроль выполнения стандартов обслуживания, легче наладить в магазинах с высокой исполнительской дисциплиной. Принципы позитивной дисциплинарной политики от SERVICEMAN, рассматриваемые в данном модуле, позволяют добиться высокой дисциплины без использования "метода кнута":
· Найти и наказать или понять и помочь?
· Что такое дисциплинарные нарушения
· Как наладить дисциплину
· Дисциплинарная беседа с сотрудником
День 2
Модуль 6. Эффективный контроль
В начале 2-го дня участники знакомятся с организацией системы регулярного контроля над выполнением стандартов – с использованием чек-листов, анализом статистики и презентацией результатов. Участники услышат советы по использованию внешних проверок выполнения стандартов (Mystery Shopping) и обсудят правила предоставления обратной связи сотрудникам. Перечень тем данного модуля:
· Принципы эффективного контроля над выполнением стандартов
· Ежедневные чек-листы: как составить и применять
· Презентация результатов
· Ваши проверки и Mystery Shopping: сравним результаты
· Правила предоставления обратной связи сотрудникам
Модуль 7. Результативность продаж
В любой отрасли розничной торговли можно управлять продажами на основе статистики, даже если сотрудники магазинов лично не отвечают за продажи. Весь модуль посвящен тому, какие цифры, как и когда нужно анализировать, как ставить цели сотрудникам по продажам и как презентовать результаты. Содержит практическую расчетную часть. Важные моменты:
· Качество обслуживания в цифрах продаж
· Конверсия, средний чек, число товаров в покупке и другие важные показатели
· Расчет плана продаж магазина / направления / секции / продавца
· Регулярный контроль выполнения планов
· Какие тенденции можно разглядеть в цифрах
Модуль 8. Непрерывное обучение
Этот модуль помогает разобраться с ролью менеджера, связанной с обучением на рабочих местах. Основные вопросы модуля связаны с тем, как правильно организовать систему подготовки новичков в магазине и с тем, как построить наставническую работу менеджера с уже работающими сотрудниками. Подробнее:
· План адаптации нового сотрудника
· Процедура эффективного наставничества
· Кто может быть наставником в вашем магазине
· Индивидуальные встречи с сотрудником
· Непрерывное обучение на основе результатов работы
Модуль 9. Мотивация торгового и обслуживающего персонала
Последний модуль программы призван показать, каким образом можно «зажигать» линейных сотрудников. Мы обсудим, почему схема оплаты труда и мотивация сотрудников – разные стороны вопроса, а также какова роль менеджера как основного «мотиватора» своих подчиненных. Рассматриваются несколько основных идей нефинансовой мотивации персонала – культура компании, командная работа, игры и развлечения для сотрудников. Содержание:
· Принципы мотивации
· Почему они не улыбаются
· Что важнее – признание или вознаграждение
· Энергетика командной работы
· Игры и развлечения для сотрудников
200 страниц раздаточных материалов к семинару позволят в любой момент «освежить в памяти» тему, над которой Вы будете работать. В материал включены шаблоны, примеры и другая полезная информация, которую можно использовать на практике сразу по окончании обучения.
Продолжительность:
2 дня с 10:00 до 18:00, включая обед (1 час) и 2 кофе-брейка (по 15 минут)
Ведущий:
Андрей Ничипоренко - тренер-консультант, партнер компании «SERVICEMAN Training & Consulting», автор и ведущий ряда учебных программ по управлению и продажам в рознице.
