Программа тренинга:
Базовые принципы телефонных продаж (правила телефонного общения, «механика» холодных звонков, организация подготовки к телефонной коммуникации с целью продажи, создание рабочих сценариев телефонных продаж) (1 час).
Определение психологического типа клиента в первые 10 секунд разговора. Практикум на компьютерном симуляторе (1 час).
Техники установления раппорта (контакта) с клиентом. Интонирование, паузы, темп и ритм речи как инструменты контакта с клиентом. Интерфейс тренажёра «NeoDialog». Как вести переговоры в удобном для клиента речевом формате? Как с помощью интонирования контролировать психологическую дистанцию? Речевые клише в телефонных продажах. Практикум на компьютерном симуляторе (3 часа).
Обработка и преодоление возражений клиента. Классификация возражений клиентов, техники реагирования на каждый из типов возражений. Практикум на компьютерном симуляторе (3 часа).
Приёмы убеждения в зависимости от психологического типа клиента (техники аргументации, вопросы как инструмент управления телефонными продажами). Практикум на компьютерном симуляторе (3 часа).
Навыки оптимального завершения телефонного разговора в зависимости от ситуации общения с клиентом. «Завершение действием». Техники в ситуациях «мнимого согласия» клиента. Практикум на компьютерном симуляторе (3 часа).
Распознавание эмоций клиента по интонации, темпу речи и паузам клиента. Практикум на компьютерном симуляторе (1 час).
Конфликты и споры. Как правильно действовать в различных конфликтных ситуациях? Навыки эффективного общения с различными типами клиентов (наиболее вероятные противоречия между разными психологическими типами людей и тактика предотвращения конфликтов). Практикум на компьютерном симуляторе (3 часа).
Приёмы правильного реагирования на раздражение, агрессию, навязчивость, манипулирование со стороны клиента. Стрессменеджмент для менеджеров по продажам (1 час).
Выработка согласованного контента ответов на частые и сложные ситуации общения с клиентами - практикум на компьютерном симуляторе (4 часа).
Эффективные и неэффективные профессиональные установки менеджеров по продажам. Индивидуальные рабочие стратегии (1 час).
Компьютерный контроль качества приобретённых навыков – сдача экзамена.
