Продажи в сегменте класса "люкс": Тренинг

1. Анализ спроса на модном рынке

• (категории клиентов: объем дохода, социальный статус, образ жизни).

2. Продавец:

• подготовка к продаже
• роли продавца в продажах, знание технологии продаж, товара, дополнительных услуг, послепродажного обслуживания;
• внутренний настрой на работу с покупателем.

3. Покупатель:

• потребности покупателя, поведение, процесс принятия решения о покупке.
• психология поведения покупателя, потребности, мотивы совершения покупок, как клиент воспринимает продавца-консультанта;
• сигналы покупателя о своих потребностях, заинтересованности в товаре и готовности совершить покупку;
• типы покупателей, "трудный" клиент;
• влияние системы обслуживания на принятие решения о покупке;
• поведение и общение продавца в различных ситуациях и с различными типами клиентов.

4. Технология продаж.

• функции и роли сотрудников - участников VIP-продажи;
• распознание потенциальных потребностей клиента, готовности совершить покупку;
• информирование постоянных клиентов о новых поступлениях;
• встреча клиента;
• установление контакта, способы;
• активное слушание, анализ потребностей, вопросы и техника их постановки,
• презентация товара, работа с товаром (представление, подбор, отбор товара, дополнительное предложение), навыки убедительной аргументации: показ полезных свойств товара, раскрытие выгод, комплексность продажи;
• работа с брендом (маркой) (история бренда, грамотное представление специфики марки соответственно потребностям клиента) - создание лояльного отношения клиента к брэнду,
• межличностные отношения продавца-консультанта и клиента и создание лояльного отношения клиента к магазину;
• работа с возражениями: методы предупреждения, методы опровержения (анализ смысла возражения, способы формирования ответа);
• цена и ценность, психологические эффекты цены и их особенности в люкс-продажах, эффект скидки, гибкое использование финансовых инструментов;
• способы и порядок завершения продажи;
• услуги дополнительного сервиса и технология их предоставления;
• техника совместного планирования будущих покупок продавцом-консультантом и клиентом.

5. Конфликты

• причины;
• "трудный" клиент, типы конфликтов и "трудных клиентов", выявление скрытых потребностей конфликтующих сторон;
• приемы разрешения конфликтных ситуаций, приёмы работы с манипуляциями, поиск компромиссов, тактики обслуживания "трудных", обработка жалоб;
• использование позитивных аспектов конфликта для построения долгосрочного продуктивного сотрудничества;
• список проблемных ситуаций, различные способы решения;
• правила поведения в конфликтных ситуациях, эмоциональная и поведенческая саморегуляция, эффективные стратегии ответного поведения, управление состояниями оппонента, техники аргументации в пользу запланированного результата.