Как вернуть дебиторскую задолженность и сохранить отношения с клиентом: Тренинг

Сценарий разговора

• Этапы работы с неплательщиком
• Правила построения диалога
• Сценарий разговора с клиентом при первом контакте
• Сценарий разговора с клиентом при повторном контакте

Подготовка к звонку

• Данные, необходимые до начала разговора
• Работа с  собственным настроем
• Цель при первом контакте
• Цель при повторном контакте

Умение располагать к себе:

• Управление голосом при общении с клиентом по телефону
• Обороты речи, негативно и позитивно влияющие на впечатление собеседника

Прояснение ситуации

• Какую информацию нужно получить от клиента
• Вопросы, позволяющие прояснить ситуацию клиента
• Техники сбора информации

Информирование клиента

• Оптимальная длительность информационных сообщений
• Привязка информации к интересам клиента
• Аргументация и допустимые угрозы

Приемы и техники при возврате неплатежей

• Коммуникативные приемы
• Уровни текста и подтекста

Работа с сопротивлением и отговорками

• Способы работы с отговорками
• Типичные способы сопротивления неплательщиков
• Связь состояния клиента с решениями, которые он принимает
• Как принимают решение разные типы неплательщиков
• Влияние на решение неплательщика через эмоциональное состояние

Завершение общения:

• Достижение договоренностей
• Завершение разговора

Подведение итогов

Тренинг проходит живо и динамично, поскольку насыщен групповыми и индивидуальными практическими заданиями и ролевыми играми. Это позволяет начать использовать полученные знания прямо на тренинге. Один из видов практики – это разбор реальных переговорных ситуаций из практики участников.