Клиентоориентированность в медицине: Тренинг

Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами:

• понимание своей роли при работе с пациентом;
• способы создания атмосферы комфорта;
• речевые модули приветствия, представления, описание последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.;
• техники снятия напряжения и страха боли у клиента;
• правила поведения врача по отношению к клиенту;
• эмоциональный настрой;
• внешний вид.

Установление оптимального контакта с пациентом и умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности:

• зрительный контакт;
• жесты и движения;
• речевое поведение.

Техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента:

• дословное повторение;
• выяснение;
• перефразирование;
• интерпретация,
• перевод терминов на разговорный язык, подстройка.

Быстрый мониторинг потребностей клиента:

• виды потребностей;
• способы выявления потребностей;
• скрытые потребности.

Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов.

Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:

• уточняющие вопросы;
• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом;

Завершение работы с пациентом с установкой на открытость

Методы проведения тренинга: мини-лекции, упражнения на отработку навыков, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.

Цели обучения:

• достижение целей клиники по совершенствованию клиенториентированного сервиса;
• развитие мастерства взаимодействия с пациентом/клиентом;
• формирование навыков активной и корректной работы с посетителями.

Ожидаемые результаты:

• клиентоориентированность, как важнейшее стратегическое преимущество клиники;
• улучшение культуры обслуживания;
• улучшение взаимодействия сотрудников в коллективе.

Цена указана за группу до 15 человек.

Время обучения выбирается Заказчиком: можно провести тренинг одного дня в формате интенсива, а можно разбить обучение  на несколько дней по 2 – 3 часа с выполнением домашних заданий.

Выезд тренеров возможен в любой регион России.