Работа с ключевыми клиентами. Работа с VIP-клиентом: Семинар

1. Система Продаж - формирование эффективной клиентской базы

• Управление продажами (структура и этапы);
• Маркетинговые исследования и сбор информации
• Сегментация клиентов (VIP);
• Клиентская база, Принцип Парето, АВС-анализ;
• Критерии выделения сегментов;

Упражнение - "Этапы продаж VIP клиентам и возникающие сложности" (по кейсам участников)
 
2. Построение системы управления взаимоотношениями с VIP-клиентами:

• Жизненный цикл Компании, товара, VIP-клиента;
• Психологический портрет, типология клиентов;
• Условия обслуживания;
• Особенности бизнес-процесса;
• Персонализация отношений с VIP-клиентом.

Упражнение - "Определение портрета клиента" (по кейсам участников)
 
3. Подготовка менеджера: 

• Постановка целей и планирование переговоров;
• Информационное вооружение;
• Тime-management менеджера;
• Преодоление психологических барьеров;
• Достижение легкости общения с клиентом, "состояния куража".
• Самонастрой на победу.

Упражнение - "Постановка целей с проверкой по критериям SMART"
Деловая игра - "Достижение целей в переговорах с VIP-клиентом"
 
4. Управление процессом продаж, стиль взаимодействия с VIP-клиентом:

• Управление впечатлением (формирование профессионального имиджа);
• Создание атмосферы доверия, доброжелательности и защищенности для VIP –клиента;
• Управление диалогом;
• Эффективное убеждение;
• Прямое внушение;
• Работа с чувствами и образами;
• Использование "слабостей" клиента;
• Стимулирование к принятию необходимого решения.

Упражнение - "Язык VIP –клиента"
Деловая игра - "Продажи клиентам различных психотипов"
 
5. "Трудные" клиенты и конфликтные ситуации:

• Внутрифирменные правила работы с конфликтами;
• Технологии снижения негативного эмоционального фона;
• Противодействие манипуляции и статусно–ролевому прессингу;
• Правила и техника работы с критикой vip-клиента.
•   Работа с возражениями;
•   Разрешение сомнений;

Упражнение - "Создание банка возражений VIP –клиента"
 
6. Управление собственным эмоциональным состоянием:

• Баланс субординации и партнерства;
• Навыки уверенного поведения.
• Приемы расслабления и снятия стресса.

Деловая игра - "Донесение возможностей компании до клиента – Зарази своей Идеей"
 
7. Долгосрочный сервис:

• Критерии качества обслуживания клиентов;
• Система управления взаимоотношениями и рециклирование;
• "Знаки внимания" и дополнительные предложения.

8. Анализ эффективности работы менеджера с VIP-клиентом.

Задачи тренинга:

• Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
• Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
• Структурировать имеющиеся знания
• Преодоление психологических барьеров и управление межличностной бизнес-коммуникацией для достижения высокой результативности работы, а также взаимной удовлетворенности VIP-клиентов и менеджеров от процесса взаимодействия.