Эффективный сервис и клиентоориентированность: Семинар

• Клиентоориентированный сервис как система;
• Что такое клиентоориентированность? Что значит эффективная работа с клиентом? Две стороны обслуживания клиента;
• Для чего нужна клиентоориентированность? Обзор практических примеров клиентоориентированного подхода, соотношение уровня клиентоориентированности и прибыльности компании;
• Из чего состоит клиентоориентированность? Идеология, бизнес-процессы, сервис, продукты и услуги. Стратегия и тактика клиентоориентированного сервиса;
• Анализ текущего уровня клиентоориентированности. Соотношение с конкретными бизнес-задачами компании. Правила оценки эффективности сервиса;
• Алгоритм разработки системы клиентоориентированности. Планирование  изменений. От максимального к оптимальному;
• Пошаговое внедрение системы клиентоориентированного сервиса. Выбор оптимального формата для своего бизнеса;
• Человеческий фактор. критерии и методы отбора сотрудников в условиях ограниченности времени и бюджета;
• Обучение персонала: кого, зачем, чему и как учить? Тренинги , стандарты, полевое обучение, бизнес-симуляции – как выбрать подходящий формат. Обучение как система;
• Документационная поддержка системы клиентоориентированности. Стандарт как элемент системы;
• Мотивация персонала. Связь KPI с результатами проверок качества;
• Мониторинг и контроль системы клиентоориентированности;
• Способы и методики получения обратной связи от клиентов;
• Аудит клиентоориентированности. Обзор методик: «тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, контроль и рекомендации руководителя. Адаптация инструментов и технологий под потребности и особенности компании;
• Анализ результатов контроля. Планирование дальнейших шагов по совершенствованию бизнес-процессов в компании.

Особенности мероприятия:

Программа разработана с учетом особенностей деятельности финансовых компаний и компаний сферы услуг , включает реальные практические примеры и кейсы. Формат проведения семинара позволит участникам не только получить всю необходимую информацию, но и обменяться опытом со своими коллегами, обсудить самые важные вопросы. Семинар включает в себя как лекционную часть так и решение практических кейсов, в том числе:

• Разработку программы клиентоориентированности;
• Разработку системы обслуживания клиентов