У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
Директора по продажам и маркетингу, коммерческие директора, руководители служб сервисного сопровождения и служб по работе с клиентами финансовых компаний и компаний сферы услуг.
Преподаватель
Солнышкина Оксана Владимировна.
Анонс программы
Программа разработана с учетом особенностей деятельности финансовых компаний и компаний сферы услуг, включает реальные практические примеры и кейсы.
Описание программы
Клиентоориентированный сервис как система;
Что такое клиентоориентированность? Что значит эффективная работа с клиентом? Две стороны обслуживания клиента;
Для чего нужна клиентоориентированность? Обзор практических примеров клиентоориентированного подхода, соотношение уровня клиентоориентированности и прибыльности компании;
Из чего состоит клиентоориентированность? Идеология, бизнес-процессы, сервис, продукты и услуги. Стратегия и тактика клиентоориентированного сервиса;
Анализ текущего уровня клиентоориентированности. Соотношение с конкретными бизнес-задачами компании. Правила оценки эффективности сервиса;
Алгоритм разработки системы клиентоориентированности. Планирование изменений. От максимального к оптимальному;
Пошаговое внедрение системы клиентоориентированного сервиса. Выбор оптимального формата для своего бизнеса;
Человеческий фактор. критерии и методы отбора сотрудников в условиях ограниченности времени и бюджета;
Обучение ...
Подробнее о программе
Клиентоориентированный сервис как система;
Что такое клиентоориентированность? Что значит эффективная работа с клиентом? Две стороны обслуживания клиента;
Для чего нужна клиентоориентированность? Обзор практических примеров клиентоориентированного подхода, соотношение уровня клиентоориентированности и прибыльности компании;
Из чего состоит клиентоориентированность? Идеология, бизнес-процессы, сервис, продукты и услуги. Стратегия и тактика клиентоориентированного сервиса;
Анализ текущего уровня клиентоориентированности. Соотношение с конкретными бизнес-задачами компании. Правила оценки эффективности сервиса;
Алгоритм разработки системы клиентоориентированности. Планирование изменений. От максимального к оптимальному;
Пошаговое внедрение системы клиентоориентированного сервиса. Выбор оптимального формата для своего бизнеса;
Человеческий фактор. критерии и методы отбора сотрудников в условиях ограниченности времени и бюджета;
Обучение персонала: кого, зачем, чему и как учить? Тренинги , стандарты, полевое обучение, бизнес-симуляции – как выбрать подходящий формат. Обучение как система;
Документационная поддержка системы клиентоориентированности. Стандарт как элемент системы;
Мотивация персонала. Связь KPI с результатами проверок качества;
Мониторинг и контроль системы клиентоориентированности;
Способы и методики получения обратной связи от клиентов;
Аудит клиентоориентированности. Обзор методик: "тайный покупатель", опрос клиентов, аттестация и тестирование, контроль и рекомендации руководителя. Адаптация инструментов и технологий под потребности и особенности компании;
Анализ результатов контроля. Планирование дальнейших шагов по совершенствованию бизнес-процессов в компании.
Особенности мероприятия:
Формат проведения семинара позволит участникам не только получить всю необходимую информацию, но и обменяться опытом со своими коллегами, обсудить самые важные вопросы. Семинар включает в себя как лекционную часть так и решение практических кейсов, в том числе: