Модуль 1. Деперсонализация ситуации. Как не воспринимать рекламацию как личную нападку.
-
Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
-
Рекламация как ресурс. Как увидеть подсказку в рекламации Клиента.
Модуль 2. Как не дать рекламации перерасти в конфликт. Элементы стрессменеджмента.
-
Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтоного поведения.
-
Методы управления стрессом. Типы стрессоров и способы реагирования на них.
-
Приёмы управления собственным эмоциональным состоянием. Как не дать себе "закипеть".
-
Приёмы управления эмоциональным состоянием Клиента.
Модуль 3. Техника работы с рекламацией.
-
Распространенные ошибки при работе с рекламацией.
-
Техника работы с рекламацией. Шестишаговая модель ответа на рекламацию Клиента.
-
Приемы активного слушания Клиента.
-
Как убедиться, что Вы поняли суть рекламации.
-
Эмоциональное присоединение.
-
Как принести извинения, если это необходимо.
-
Поиск вариантов решений. Согласование с Клиентом.
-
Контроль исполнения.
Модуль 4. Претензию сняли. Что дальше?
-
Схема действий после работы с рекламацией.
-
Формирование и закрепление лояльности Клиента.
Целевая аудитория: руководители подразделений и собственники бизнеса, менеджеры по продажам, консультанты.
Цель обучения: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с рекламацией и, как результат, увеличение лояльных клиентов.
В результате обучения на онлайн-тренинге участники:
-
Научатся воспринимать рекламации Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
-
Познакомятся со способами изменения эмоционального состояния раздражённого Клиента;
-
Сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
-
Отработают алгоритм работы с рекламацией (шестишаговая модель);
-
Познакомятся с элементами стресс-менеджмента, отработают их в упражнениях;
-
Узнают, как обратить ситуацию с рекламацией в позитивное русло для Клиента и компании.
Формы работы на онлайн-тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.
Количество участников в группе: до 6-ти человек.
Формат проведения: 2 занятия в онлайн формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников). Продолжительность каждого занятия 3 часа (2 блока с перерывом).
Стоимость участия: для физических лиц - 7000 руб., для юридических лиц - 9000 руб., НДС не облагается. Оплата производится до начала обучения на основании Договора-оферты.
Автор и ведущая онлайн-тренинга:
Светлана Самохина
Руководитель направления "Обучение персонала" в Центре "ТренерПРОФИ"
Бизнес-тренер, Кандидат физико-математических наук.
Сертифицированный бизнес-тренер с педагогическим образованием. Опыт работы в системе образования с 1997 года. Успешный опыт работы бизнес-тренером и руководителем в области обучения персонала более 14 лет. Практическое знание основ управления и сферы продаж: работала менеджером по продажам, руководила отделом продаж (50 сотрудников).
Разработала и внедрила систему обучения руководителей и специалистов в компаниях ООО "РОЛЬФ", Издательский Дом "Главбух", Ассоциация Финансовых Компаний "БриджХолдинг", "СЦПИ "Правовест".
Открыла более 30 московских и региональных call-центров по продажам и сервисному обслуживанию, разработала и внедрила "Стандарты по обслуживанию клиентов" в Компаниях-заказчиках из банковской сферы и розничной торговли.
Автор и ведущая программ:
-
Управление: "школа управленца. Базовые управленческие навыки", "ситуационное руководство", "принцип 80/20 в управлении. Секреты мастерства", "развитие лидерства. Эффективные стили управления", "эффективное совещание. Быстро и результативно!", "тайм-менеджмент управленца. Время есть всегда!", "как правильно принимать правильные решения" и т.Д.
-
Продажи: "эффективные продажи по телефону", "личные продажи. Базовый курс: от а до я", "мастер-класс по продажам для "черных поясов"", "успешная работа на выставке"
-
Сервисное обслуживание: "клиентоориентированность. Стандарты обслуживания клиентов", "эффективная работа с претензией. шесть простых шагов от клиента недовольного клиента к клиенту лояльному".
Отрасли Компаний-pаказчиков тренингов: банковская, юридическая, издательская, инвестиционная, аудиторская, телекоммуникационная, сервисная, рекламная, оптовая и розничная торговля, ВУЗы.
Общее количество проведенных тренингов - более 300.
Автор электронного интерактивного учебника "Руководство пользователя "Системы Главбух". В настоящее время: бизнес-консультант Юридической Компании "ЛексКон".
