Общение с клиентом после продажи: навыки коммуникации сотрудников: Тренинг

1. Понятие "Эффективные коммуникации"

• Профессионально-личностная позиция сотрудника компании, сопровождающего внутреннего и/или внешнего клиента
• Требования и компетенции специалиста, работающего с внутренним и/или внешним клиентом
• Понятие "коммуникации", цель эффективной коммуникации (решение кейса)
• Базовые процессы общения, зачем важно понимать партнёра
• Частые ошибки в коммуникациях
• Диагностика позиции партнёра в коммуникации (Эрик Берн — транзактный анализ)

2. Конструктивные приёмы коммуникации и влияния

• Понятие "влияние" в коммуникациях
• Конструктивные приёмы влияния в коммуникациях:
  • Вербальные и невербальные техники активного слушания
  • Практика для отработки невербальных техник активного слушания
  • Аргументация и контраргументация
  • Эффективное формулирование вопросов
  • Алгоритм убеждения клиента

3. Неконструктивные приёмы влияния в коммуникациях

• Неконструктивные приёмы влияния в коммуникациях:
  • Давление и манипуляции
  • Алгоритм манипулятивного воздействия (решение коммуникативных кейсов)
• Практика для отработки навыка диагностики ситуации неконструктивной коммуникации
• Техники работы с внутренним состоянием для сотрудника, попавшего в ситуацию неконструктивного влияния со стороны клиента

4. Методы противостояния неконструктивным приёмам влияния

• Методы противостояния неконструктивным приёмам влияния:
  • Мониторинг эмоций
  • Психологическое самбо
  • Конструктивный диалог
• Практика:
  • Большая практика с кейсами на отработку понимания инструментов противостояния неконструктивных приёмов влияния
  • Практика по типу "вертушки" для работы с внутренним эмоциональным состоянием

5. Приёмы убеждения клиента

• Ключевые этапы коммуникации с клиентом
  • Возражение и сопротивление: в чём разница
  • Методы работы с сопротивлением
  • Методы работы с возражением
• Эмоциональные реакции клиента: виды эмоций и приёмы работы с разными эмоциями
• Приёмы работы с напряжением клиента
  • Резюмирование и структурирование напряжения
  • Отрицание мысли говорящего и т. п.

В результате обучения вы:

• освоите необходимые инструменты для коммуникаций с разными клиентами, чтобы качественно и быстро обрабатывать каждую рекламацию и при этом меньше выгорать
• рассмотрите около 50 кейсов на тему манипуляции и давления со стороны клиента и узнаете, что делать специалисту в каждой ситуации
• поймёте, какие нюансы и закономерности есть в процессе коммуникации с клиентом
• поможете своим сотрудникам определить личные особенности в коммуникациях, понять их сильные стороны и зоны развития
• научитесь справляться со своими и чужими эмоциями
• разберёте кейсы сложных ситуаций с клиентом из собственной практики