Сервис лояльных клиентов: Тренинг

1 занятие: Идеальный сервис

• Идеальный сервис – ожидания Клиента
• Культурний кодекс Клиента/Компаниив бизнес-интересах win-win
• LTV клиента— определение ценности каждого клиента. Довольный Клиент
• АВС-анализ, RFM-анализ Клиентов
• KPI безупречного сервиса
• Практические задания

2 занятие:Типы контактов и Клиентов

• Типы клиентов по DISC — описание типов
• Как идентифицироватьтип клиента по стилю коммуникации
• Типы и ошибки контакта. Как настроить взаимопонимание?
• Техникиустановления контактаи подстройки к Клиенту
• Практическиезадания

3 занятие:Коммуникации

• Как найти общий язык с Клиентом?
• Невербальное общение: лицо Компании, позы, жесты, мимика
• Вербальное общение: звучание голоса, стилистика речи
• Слова-конфликтогены и слова-конструктивы. Трансформации на сервисные фразы
• Деловой этикет- телефон, переписка в мессенджерах, почте
• Практические задания

4 занятие: Работа с конфликтами

• Психология конфликта и стадии развития
• Влияние конфликтов на имя/ репутацию компании/ бренда
• Классификация жалоб обоснованные/ необоснованные
• Ошибки в конфликтах
• Алгоритм работы с конфликтамии выхода в конструктив
• Universal-management (УМ – авторская методика)
• Техниказавершения контактаи "сворачивания" жалобы Клиента-тирана
• Книга жалоб и предложений. Пользоваться с выгодой
• Практические задания

5 занятие:Лояльность

• Возвратыи их причины
• Гарантийное обслуживаниеКлиентов
• Сохранитьи/иливернуть Клиентабез потери ценности для Компании
• Лояльный Клиент. Как создатьусловия повторной покупки?
• Система лояльности. Как построитьдолгосрочные отношения?
• Практические задания

6 занятие:WOW-сервис

• Как находитьподход к разным Клиентам по телефону, online, личной встрече
• Принципы индивидуального подхода.Особенности VIP-Клиентов
• Как превзойти ожиданияи восхитить Клиента?
• 10 WOW-фишек
• Практические задания

7 занятие:Ресурсы личной силы

• Любовь к Клиентам без жертв.Как развивать эмпатию?
• Как сохранить себя от выгорания?
• Управление эмоциями.Техники быстрого освобожденияот отрицательных эмоций
• Ресурсы личной силы. Техники поддержки себя от выгорания
• Практические задания

Итоги:

• Анализ работы
• Тестирование результатов обучения