Профессиональная продажа услуг: Тренинг

Программа курса:

Продажа услуги. Отличие от продажи товара.
Понятие «услуга». Основные отличия «услуги» и «товара».
Основные типы услуг.
На что необходимо обращать внимание в первую очередь при продаже услуги. Специфика позиционирования «профессиональных услуг».
Систематизация этапов продажи.
Технологический цикл продажи: установление контакта; определение потребностей; презентация услуг; работа с возражениями; переговоры о цене; завершение сделки.
Три этапа принятия решения в организации-клиенте.
Продуктивность и результативность как два показателя эффективности продаж.

Особенности организации продажи услуг.
Анализ рыночных возможностей.
Оценка емкости рынка: основные методы. Скоринговые модели.
Анкета клиента.
Методы работы с клиентской базой: сегментирование потребителей.
Критерии оценки привлекательности клиента (сегмента).
Основные методы продвижения услуг.
Учет особенностей отрасли при продаже. Ключевые факторы успеха (КФУ).

Стратегия продажи услуги.
SWOT-анализ: оценка сильных и слабых сторон фирмы по сравнению с фирмами-конкурентами.
Использование стратегических конкурентных преимуществ компании в переговорах с клиентом.
Что говорить, когда клиент спрашивает о конкурентах. Техника отстройки от конкурентов.
Уровни позиционирования. Позиционирование себя/продукта/компании.
Цели, стратегии и приемы позиционирования.
Уникальное товарное предложение (УТП) как фактор позиционирования.
Разработка Уникального Торгового Предложения.

Установление доверительного контакта с клиентом. Как произвести хорошее впечатление.
Умение эффективно устанавливать контакт с клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор на рабочую плоскость.
Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика.
Убедительность в общении.

Формирование потребности у клиента.
Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать нужные вопросы.
Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной» информации: кто принимает решение; с кем уже работали, на каких условиях; с кем сравнивают и др.
Вопросные техники формирования и выявления потребностей.
Система SPIN формирования потребности.

Эффективная аргументация и презентация своего предложения: как убедить клиента?
Дифференциация продукта.
Создание и отработка речевых формулировок презентации. Поведение во время презентации услуги.
Критерии, по которым клиент принимает решения. Выявление критериев, работа с критериями.
Приемы и принципы построения эффективной аргументации.
Умение презентовать свои услуги в зависимости от типа клиента.

Особенности формирования цены и переговоров о цене.
Особенности ценообразования на рынке услуг.
Когда люди покупают (соотношение цены и ценности).
Создание ценности своих услуг и обоснование цены.
Основные правила работы с ценой.
Фактическая цена и ценность для потребителя.
Процесс переговоров о цене.
Что говорить про конкурентов и их продукцию.
Методы отстройки от конкурентов.

Работа с возражениями и сомнениями клиента
Когда и почему клиент сомневается? Причины сомнений.
Чем ближе к завершению, тем больше сомнения. Почему?
Стандартные возражения клиента и способы работы с ними.
Работа с эмоциональными возражениями клиента.
Тренировка техник работы с возражениями.
Разрешение сомнений.

Услуга оказана. Что дальше?
Оценка удовлетворенности клиента.
Ключевой фактор – взаимоотношение.
Развитие взаимоотношений.
Удовлетворенность и лояльность.
Повышение лояльности как парадигма: всегда ли эффективно!?
Технологии повышения лояльности и удовлетворенности.
CRM-технологии: за и против.
Закрепление клиентов. Методы закрепления клиентов.

Форма обучения:

Занятия проходят в группах, слушатели обеспечиваются необходимым раздаточным материалом.

Сбор и регистрация с 9.40.

1 день – 8 ак. часов (во время занятий предусмотрены кофе-брейки).

Обучение проводится в современных, оборудованных и комфортных аудиториях. Академия расположена в шаговой доступности от станции метро «Электрозаводская».