У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
Тренинг предназначен для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.
Преподаватель
Клочко Мария Викторовна
Анонс программы
Участники тренинга получат навыки управления претензиями, предупреждения конфликтов и работы с конфликтующими клиентами, познакомятся со способами противодействия стрессу и формирования своего ресурсного состояния, смогут выработать и утвердить клиенториентированную позицию.
Описание программы
Цель тренинга - развитие у участников навыков:
управления претензиями,
предупреждения и работы с конфликтом,
противодействие стрессу, формирование ресурсного состояния,
формирование клиенториентированной позиции.
Тренинг предназначен для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.
Программа тренинга:
Клиенториентированный подход в сервисе
Понятие сервиса и услуги
Понятие внешнего и внутреннего клиента компании
Формирование доверия клиента к услуге и компании
Структура и управление ожиданиями клиента
Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом
Наш стиль по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству
Типы клиентов
Типы клиентов
Ролевые пары «сотрудник-клиент»
Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов
...
Подробнее о программе
Цель тренинга - развитие у участников навыков:
управления претензиями,
предупреждения и работы с конфликтом,
противодействие стрессу, формирование ресурсного состояния,
формирование клиенториентированной позиции.
Тренинг предназначен для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.
Программа тренинга:
Клиенториентированный подход в сервисе
Понятие сервиса и услуги
Понятие внешнего и внутреннего клиента компании
Формирование доверия клиента к услуге и компании
Структура и управление ожиданиями клиента
Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом
Наш стиль по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству
Типы клиентов
Типы клиентов
Ролевые пары «сотрудник-клиент»
Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов
Практикум. Определение типов клиентов и способов наилучшего взаимодействия
Профилактика сложного клиента
Способы повышения эффективности общения с клиентом
Особенности общения с клиентом по телефону, по электронной почте, лично
Выбор эффективного способа общения. Признаки эффективности общения с клиентом. Что мы слышим, когда слушаем клиента
Практикум. Отработка навыков эффективной коммуникации с клиентом как профилактика конфликта
Управление претензией и возражениями клиента
Причины появления претензий клиента
Алгоритм работы с возражениями и претензией
Признаки эффективной работы с претензией
Клиенториентированная реакция сотрудника на критику клиента
Правила управления собственными эмоциями в работе с претензиями
Этикет в работе с клиентом
Диагностика конфликта с клиентом
Формы нарастания враждебности
Структура и стадии конфликта
Признаки начинающегося конфликта
Внешние и внутренние пусковые механизмы
Трудный клиент: как сделать это своими руками
Видеопрактикум. Определение структуры и стадии конфликта
Инструменты разрешения конфликта
Использование разных стилей поведения в конфликте
Работа с целями и результатом конфликта
Инструменты работы с острым конфликтом
Логическое управление конфликтом
Работа с эмоциями
Конфликт как манипуляция
Стили поведения в конфликте
Особенности пяти стилей поведения в конфликте
Диагностика участников по преимущественному стилю поведения
Цель и результат взаимодействия при каждом из стилей
Применимость стилей поведения в конфликте в различных ситуациях
Практикум. Отработка типичных конфликтных ситуаций с клиентом, разбор моделей поведения
Формат работы:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.
Автор и ведущий - Клочко Мария Викторовна:
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами.
Автор книги «Эффективные продажи для медицинских представителей» М: «Парадиз», 2011.
Я принимаю условия, изложенные в
Соглашении об оказании информационных услуг по развитию карьеры и профессиональному образованию
КонсультацРСвЂВВР РЋР РЏ Р С—Р С• РїРѕРТвЂВВР±РѕСЂСѓ РєСѓСЂСЃР°
РњС‹ РїРѕРТвЂВВбереРѠРІР°РѠРїСЂРѕРіСЂР°РСВВВР В Р’В Р РЋР’ВВР РЋРІР‚в„– обученРСвЂВВР РЋР РЏ Р В Р’В Р СћРІР‚ВВля успешной карьеры РцповышенРСвЂВВР РЋР РЏ зарплаты, Р В Р’В° также РїСЂРµРТвЂВВложРСвЂВВРѠактуальные С„РСвЂВВнансовые Р В Р’В Р РЋРІР‚ВВнструРСВВВенты РѕС‚ лучшРСвЂВВС… Р В РІР‚ВВВанков-партнеровпортала Edumarket.ru Р В Р’В Р СћРІР‚ВВля Р В Р’В Р РЋРІР‚ВВС… РїСЂРСвЂВВобретенРСвЂВВР РЋР РЏ!
РџРѕР·РТвЂВВравляеРСВВВ!
Р В РІР‚в„ўР РЋРІР‚в„– РЎРѓР ТвЂВВелалРцеще РѕРТвЂВВР В Р’В Р РЋРІР‚ВВР Р… шаг Р Р…Р В° РїСѓС‚РцРє вашей карьере.
Р В РЎСљР В Р’В° указанный Р°РТвЂВВрес РІР°РѠотправлено Р С—Р СвЂВВРЎРѓРЎРЉР СВВВР С•. Проверьте почтовый СЏС‰РСвЂВВР С” РцРїРѕСЃРСВВВотрРСвЂВВте РїРѕРТвЂВВобранные Р В Р’В Р СћРІР‚ВВля вас РїСЂРѕРіСЂР°РСВВВР В Р’В Р РЋР’ВВР РЋРІР‚в„– обученРСвЂВВР РЋР РЏ.
ЖелаеРѠРІР°РѠуспешной карьеры!
Подготовка тренеров. Работа с аудиторией и методики создания ...
Скидка
