Темы, освещаемые в тренинге:
Клиент и его роль в успехе организации:
Что мы понимаем под словом «клиент». Концепция «внутренний клиент – внешний клиент». Какие требования предъявляют к нам наши клиенты.
Политика и стандарты в области обслуживания:
Завоевание клиента – покорение рынка. Что такое "ориентация на клиента". Что означает лояльность клиента для компании. Ключевой фактор, влияющий на работу компании. Как превратить клиента в приверженца компании.
Установление контакта:
Как произвести благоприятное впечатление на клиента. Невербальная, вербальная и вокальная подстройка к клиенту и ее роль в обслуживании и установлении контакта. Процесс общения как процесс расположения к себе клиента. Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами. Типы клиентов и работа с каждым из них.
Выявление потребностей клиента:
Какие потребности могут быть у клиентов. Методы выявления потребностей. Роль вопросов в выяснении потребности (открытые, закрытые, и альтернативные). Техники активного слушания. Сбор информации о бессознательных предпочтениях клиента во время переговоров с ним.
Презентация услуг:
Как проводить презентацию на «языке клиента». Компоненты эффективной презентации. Процесс общения как процесс расположения к себе клиента. Ведение клиента.
Удовлетворение потребностей клиента:
Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда. Роль команды в эффективном обслуживании клиентов. Ориентирование клиента на продолжение сотрудничества.
Сложные аспекты в работе с клиентами:
Работа с претензиями. «Трудные» клиенты – как не допустить конфликт и сохранить самообладание. Управление стрессом. Техники корректного отказа. Работа с возражениями клиента, переформулирование возражений в вопросы, алгоритм ответа на возражения. Эмоции в процессе обслуживания.
По окончании тренинга каждый участник
получает сертификат.
Антитеррористическая защита объектов: противодействие ...
