Телефонные переговоры: Тренинг

Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы 

• Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме 
• Формирование "телефонного имиджа" фирмы 
• Установка на эффективное общение с клиентом 
• Коррекция индивидуальных установок на продажу по телефону 

Тема 2. Факторы успеха в телефонных переговорах 

• Цели и задачи телефонного разговора. Сценарии телефонных переговоров 
• Структура телефонного разговора 
• Эффективная подготовка: изучение информации, психологическая настройка, организационная подготовка 

Тема 3. Установление контакта с клиентом по телефону 

• Техники установления аудио- контакта (особенности голоса и речевые формулы) 
• Прием звонков: как расположить к себе клиента 

Тема 4. Выяснение информации 

• Выяснение потребностей клиента. Типы вопросов 
• Предоставление информации. Насколько подробными должны быть ответы на вопросы клиента 
• Владение инициативой в разговоре. Техники перехвата инициативы 

Тема 5. Предложение 

• Способы аргументации предложения. Язык пользы 
• Предложение повторного контакта 
• Завершение разговора. Согласование темы и времени повторного контакта 

Тема 6. Активные продажи. Особенности исходящих звонков 

• Планирование исходящих звонков 
• Подготовка к разговору. Как пройти первые барьеры (в том числе, внутренние) при первом звонке 
• Отработка навыков убедительности речи и симпатии по телефону.