1. Техника телефонных переговоров (Этапы работы телефонного агента и составляющие успешного звонка на этапах, каналы восприятия информации и особенности их использования при телефонном звонке, формирование речевого ролика, выработка поведения с клиентом на равных, применение техники «С-В» при построении разговора, отработка типичных телефонных возражений, использование техники AIDA для достижения цели. ).
2. Установление контакта (Стратегический и манипулятивный подход, основные принципы установления контакта – внешний вид, расположение в пространстве, вербальные и невербальные сигналы, техники и приемы активного слушания, формула передачи обратной связи покупателю, работа с агрессивным, обвиняющим, критикующим, безответственным, заигрывающим клиентом).
3. Выявление потребностей (Типы вопросов, когда и какие эффективнее применять, воронка вопросов – последовательность приводящая к продаже, уточняющие вопросы и почему их нужно использовать, техника ответ вопросом на вопрос; система выстраивания вопросов с целью получения «да» от покупателя, метод привязки к обстоятельствам).
4. Презентация (Генераторы идей для построения успешной презентации, график взаимосвязи внимания покупателя и времени демонстрации товара, техника вовлечения клиента, «красные», «синии» презентации – для кого какие и почему, «неудобные» ситуации при демонстрации товара – как с ними справляться, самоанализ).
5. Работа с возражениями (Возражения истинные, ложные, необоснованние, классические возражения – «надо подумать», «а у других дешевле», «почему так дорого», «надо посоветоваться», формы отработки возражений –«бумеранг», подмена возражения, ссылки на нормы и т.д. Логический и эмоциональные способы воздействия).
6. Переговоры о цене (Технология бутерброд-сендвич, прием «а если бы…», методика «деление – умножение», техника «свойство – выгода», амплитуда цены, правила предоставления скидок, правило «отстрочки», «ярлыка» и др.).
7. Завершение сделки (Естественное и по предложению, завершение на основе альтернативы, инициативное и прогресирующее, завершение по причине будущих событий, по важнейшим и второстепенным пунктам).
8. Цикл продаж (Продажа своей компетентности – продажа свойств продукта – продажа стоимости продукта). Практические задания, отработка знаний и умений, формирование и закрепление навыков
