Управление конфликтом. Работа с претензией клиента: Программа обучения

Специфика конфликтной ситуации. Почему происходит конфликт. Как его можно координировать и профилактировать.

Формула конфликта. Причины нарастания конфликта. Виды конфликтов.

Типичные конфликтные ситуации в сфере деятельности участников

• Конфликтогены со стороны сотрудников и специфика конфликтности клиентов, как их учитывать в развитии конфликта

Общий алгоритм поведения в конфликтной ситуации

• Инцидент и истинная причина конфликта.
• Методы защиты от агрессии, негатива, провокаций. Как быстро "прийти в норму" и успокоиться.
• Как признать свою ошибку, если она была, и предложить альтернативный выход из ситуации.

Потребительский экстремизм и манипуляции. Как их распознать и как себя вести

Факторы, провоцирующие уровень конфликтности в компании

• Эмоциональное выгорание сотрудников, организационные элементы, психология поведения клиентов.

Как уменьшить разрушительную силу конфликта и научиться выносить из него пользу

• Как защититься от "эмоционального выгорания" в работе с людьми. "Интоксикация людьми".
• Приёмы саморегуляции и управления эмоциями в конфликтных ситуациях.

В результате тренинга участники научатся: 

• Работать с возражениями клиентов. Распознавать и пресекать манипуляции клиентов.
• Правильно реагировать на конструктивную и неконструктивную критику клиентов.
• Вырабатывать компромиссные решения.
• Работать со своими эмоциями и входить в ресурсные состояния.

Цена указана за группу до 15 человек.

Время обучения выбирается Заказчиком: можно провести тренинг одного дня в формате интенсива, а можно разбить обучение  на несколько дней по 2 – 3 часа с выполнением домашних заданий.

Возможен выезд тренера в любой регион России.