После прохождения тренинга участники смогут:
-
Правильно выстраивать взаимоотношения с коллегами и клиентами
-
Управлять своими эмоциями в сложных ситуациях
-
Конструктивно реагировать на претензии и возражения
-
Находить конструктивные решения в сложных ситуациях
Развиваемые навыки и знания. Результаты:
Клиентоориентированность - как основа эффективной коммуникации:
Основные составляющие клиентоориентированности
Участники понимают важность принципов клиентоориентированности
Составляющие успешной коммуникации:
-
Этапы процесса коммуникации
-
Цели этапов коммуникации
-
Основные инструменты результативной коммуникации
Участники повышают качество личных контактов, за счет правильно выстроенной коммуникации
Принципы эффективного общения с коллегами и клиентами:
-
Алгоритм «Я - высказывание»
-
Коммуникативные барьеры восприятия: техника активного слушания
-
Конструктивная обратная связь
-
Схема позиционного анализа (Э. Берн)
Участники демонстрируют конструктивное поведение во взаимодействии с коллегами и клиентами
-
Управление эмоциями в сложных ситуациях
-
Приемы контроля над эмоциями
-
Способы реагирования на неконструктивное поведение окружающих
-
Методики управления эмоциональным состоянием
Участники распознают, контролируют и могут управлять своими эмоциями Работа с «трудными» клиентами:
-
Принципы взаимодействия с «трудными» клиентами
-
Типология «сложных» клиентов
-
Тактика взаимодействия с разными типами клиентов
-
Правила бесконфликтного поведения
Участники уверенно и спокойно реагируют на претензии клиентов. Находят оптимальные решения выхода из сложных ситуаций
Навыки, полученные на тренинге, позволят улучшить качество деловой коммуникации, что приведет к повышению эффективности взаимодействия с коллегами и клиентами.
Возможен выезд тренера к Вам в офис для проведения корпоративного тренинга.
