Управление лояльностью клиента: Тренинг

Введение в клиентоориентированность

• формируем понятийный аппарат; что такое клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность? экономическая и эмоциональная лояльность;
• управление ожиданиями Клиентов: "точки контакта", исследования ожиданий, требований компаний, предъявляемые Клиентам, факторы, влияющие на негативное/позитивное впечатления от компании;
• методы выявления, структурирования, приоритизации "точек контакта"; периодичность и формы мониторинга "точек контакта";
• практика: структурирование и приоритизация "точек контакта" компании.

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов

• способы оценки удовлетворенности Клиентов; способы оценки лояльности клиентов; правила измерения; формирование репрезентативной выборки;
• кейсы: Реализация проекта оценки удовлетворенности и лояльности на примере российских компаний;
• практика: определение этапов проведения оценки удовлетворенности и лояльности Клиентов компании; разработка опроса по оценке удовлетворенности и лояльности потребителей.

Методы управления лояльностью клиентов

• инструменты для управления лояльностью клиентов; драйверы лояльности; что это и  как их определять для своего бизнеса? влияние драйверов на лояльность;
• кейсы: реализация проектов по управлению лояльностью на примере российских компаний.

Клиентоориентированность как основа корпоративной культуры

• виды клиентоориентированности; типы корпоративных культур в компаниях; методы воспитания сотрудников в духе клиентоориентированности; формирование клиентоориентированности у персонала; чему и как обучать сотрудников, чтобы их поведение было клиентоориентированным, как их мотивировать; как руководителю воспитывать, транслировать и мониторить клиентоориентированность у сотрудников своего подразделения;
• внутренние нормативные документы, с помощью которых происходит формирование клиентоориентирование персонала;
• практика: разработка мероприятий, направленных на "заражение" наших сотрудников "бактериями клиентоориентированности";
• кейсы: обзор практики интеграции клиентоориентированности и воспитания сотрудников в корпоративную культуру на примере реальных компаний.

Задачи обучения

• освоить понятия:  клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность; определить "точки контакта" с клиентами и научится с ними работать;
• понять, почему клиентоориентированность как ценность в системе корпоративной культуры, необходима в каждой компании;
• проанализировать роль клиента как ключевую фигуру  современного бизнеса;
• понять, почему  клиентоориентированность – это один из составляющих элементов успеха всей компании;
• овладеть методологией оценки удовлетворенности, лояльности клиентов;
• узнать про навыки воспитания и обучения персонала основам клиентоориентированности;
• сформировать понимание, как разработать и внедрить систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;
• повысить личностный  потенциал сотрудников для разработки и внедрения системы клиентоориетированности.

По результатам бизнес-тренинга у участников будет сформировано:

• понимание о том, что такое удовлетворенность, клиентоориентированность, лояльность, "точка контакта";
• представление о методах выявления, структурирования, приоритизации "точек контакта", периодичности и формах мониторинга "точек контакта";
• умение составлять список и выбирать из списка приоритетные "точки контакта";
• представление о том, какие методы оценки лояльности и удовлетворенности клиентов существуют, эффективно используются в бизнесе;
• понимание правил оценки/измерения удовлетворенности и лояльности клиента (в том числе репрезентативность выборки и достоверность методов);
• понимание алгоритма, как проводить опрос, анкетирование и какие документы для этого необходимы;
• представление о методах воспитания и обучения сотрудников клиентоориентированности, интегрированности клиентоориентированности как ценности в корпоративную культуру компании;
• понимание о направлениях работы руководителя с клиентоориентированностью, об инструментах/методах работы и правилах их применения с учетом ситуации и особенностей подчиненных;
• понимание, как разработать и внедрить  систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;

Также участники получат готовые примеры анкет по оценке удовлетворенности и лояльности клиентов, которые эффективно  использованы в других компаниях.

Время проведения тренинга

10.00. – 18.00